携程在手，走不了了！市值超1600亿的公司，为什么还要挣这种不厚道的钱？

携程在手，说走就走。

　　这家中国*的OTA（在线旅游）企业，帮助用户像喝茶倒水一样买机票、订酒店。但便利的背后，却暗藏着并不光彩的逐利模式：一场说走就走的旅行，往往伴随着一笔说没就没的钱。

　　备受资本追捧的行业霸主

　　在中国互联网的历史上，携程有着举足轻重的地位。这家诞生于1999年的企业，不仅开拓了中国在线旅游的大好局面，一手奠定了业内规则，其对于中国旅游业整体的整合与规范也有着不可替代的贡献。

　　时至今日，携程不仅是中国*的OTA企业，也是世界范围内的行业翘楚。用户层面，其占有率长年*；资本市场上，携程亦备受热捧。

　　2016年9月，携程完成2850万股美国存托凭证，定价45.96美元/股，同时还发布了9亿美元的可转换债券。投资人对于携程的认可超乎想象，《亚洲金融》披露的信息显示：携程一共收到了超过80亿美元的认购申请，是预计申请额的4倍多。

　　大股东们对于携程同样信心满满。2016年底股份平摊之后，数家大股东不断增持，其中，百度依旧是携程的*股东，持有20.1%的股份；新加坡淡马锡的相关文件则显示，该主权财富基金在2016年底大幅度增持携程股票，持股比例增加逾12倍。

　　截止本文发布时，携程的市值高达238.32亿美元，约合1640亿人民币。

　　资本热捧的核心原因之一，是携程很能挣钱。2月份发布的财报显示，携程2016年度实现营收192亿元人民币，较2015财年大涨76%。其中住宿预订营收73亿，大交通领域营收88亿，旅游度假营收23亿，商旅管理6.08亿，各板块均实现稳定增长。其全年净利润为21亿元，再次成为纳斯达克*盈利的国内在线旅游企业。

　　发布财报的同时，集团CEO孙洁还称：预计2017年*季度的营收仍将实现40%-45%的增长，势头可谓一片大好。

　　大笔挣钱的同时，携程也是业内出了名的金主，不断依靠入股、并购的方式做大做强全球级别的产业链。

　　2014年4月，携程以2亿美元入股同程旅游，是年5月，携程向途牛投资3000万美元，后又追加近2000万美元收购途牛A类普通股。2015年5月，携程联合腾讯等公司收购艺龙，其中携程出资4.22亿美元，持股37.6%，成为艺龙*股东。2015年10月，携程与去哪儿合并，携程持有去哪儿45%的股份，百度在出售去哪儿股份后成为携程的*股东。

　　至此，在经历烧钱、价格战、争吵等“惯有流程”后，国内OTA大局落定：去哪儿创始人庄辰超出局，携程灵魂人物梁建章统领全局，“携程系”稳稳操盘。

　　“安内”之后，携程又开始了国际版图与上下游的扩张。2015年，携程收购英国航空整合平台Travelfusion公司；2016年初，携程投资数家专注于投资中国企业的国际机构，共计注资13亿美元；2016年1月，携程投资印度*OTA公司MakeMyTrip，以1.8亿美元换取26.6%的股权；2016年4月，携程与中国东航达成战略合作，以30亿元参与认购东航非公开发行的4.66亿A股股票，并获得董事会席位；2016年12月，携程以12亿英镑、价值2亿英镑股票为代价，收购了英国旅游搜索网站Skyscanner（天巡）……

　　实现“大一统”后，梁建章二度宣布退休，新CEO孙洁走马上任，携程的营收继续飘红。

　　携程任性“买买买”的背后，一是资本的助力，二是稳定的现金流保障。大交通领域的票务营收是携程的核心所在，如前所述，该板块为携程贡献了88亿，占总营收的近乎一半。同时，它也是增长最快的板块，相较2015财年，交通票务营收在2016年度猛涨98%。

　　营收的增长可能来自几个层面，比如用户数增长、用户消费频率增加，以及相关收入提升等等。其中，携程近年间的用户增长速度是未知数，华商韬略（微信号hstl8888）梳理的数据显示，携程官方称2015年*季度，活跃用户达5000万，此后再无相关数据出炉。

　　那么，2016年度，携程是否通过活跃用户增长一倍以带动营收翻倍？依照行业整体增速来看，这一可能性不大。同理，用户消费频率亦无法完全支撑其营收翻倍。因此，依照排除法做出“不可靠推断”：大交通票务翻倍的背后，有越来越多相关收入的功劳。

　　而这部分收入，似乎正成为携程的麻烦。

　　暗藏的利益

　　华商君的一位同事是出差能手，长年走南闯北。他是携程的忠实用户，往往携程在手，说走就走。

　　但今年4月，这位拥趸却突然反戈抱怨起了携程，原因在于同友人出行时，他发现自己的机票比对方贵100多块，随后翻查的账单显示，几乎每次买票，他都要比别人多付出几十到一百多不等的代价。

　　经过“深查”后，这位同事才发现，原来自己常年享受“贵宾待遇”：航空组合险、贵宾休息室、酒店优惠券等等一应俱全，从未落下。就连购买票源宽松的高铁票时，他都享有“VIP待遇”，可以优先出票，理所当然地，他要为此支付20元的“特权费”。

　　遗憾的是，他从未享用过这些服务；更甚至，他对之完全不知情也并不需要这些“享受”，却长年为此买单。

　　这位同事的遭遇，也是大批携程用户的常态。华商君就此咨询了数人，发现不明就里者大有人在，精明的人寥寥无几。

　　为了印证携程的相关费用，华商君做了一次订票尝试，发现经得重重斗智斗勇，才能“减费”过关。

　　以PC端的网站为例，订某航班上海至北京的单程机票，其初始页面显示票价为760元。

　　如果图方便，直接选择出票，则订单的金额变成了910元。

　　很多用户对高出的价格习以为常，误以为该部分是机建费与燃油税，但实际情况并非如此。

　　点开详细类目可以看到，机建费用为50元，燃油税则是免费。与此同时，消费目录上出现了另三项，分别是成人套餐中的酒店优惠券、航空组合险以及贵宾休息室，总计100元。

　　一键多付100，华商君不得不重新闯关，发现关卡还设为几个部分。首先初选预订页面便需要找到小箭头、点开进行勾选，将默认的消费内容取消：

　　其次在随后的页面中，其“增值项目”默认选择了贵宾休息室和航空组合险，需要分别点开类目，将“1人”变成“0人”，才能完成“挑战”。

　　默认的收费项目中，有几成人真正了解并且享受了相关服务，情况不得而知。而“成人套餐”更是令人费解：点开“酒店优惠券”可以发现，其包含了诸多规则，比如只适用大于300元的酒店、一系列情况不在适用范围，以及其他限制使用细则，可谓全是套路。

　　移动端APP的情况则更甚一筹。购买某北京前往上海的航班机票，预订页面显示1230元，一键预订的价格则为1393元。

　　查看详细目录可以发现，不仅“成人套餐”稳定出现，还出现了无忧退票险、接送机优惠券以及快速安检等。

　　这些套餐是否应该购买、如何使用、什么情况下适用，携程虽然在某些环节有所提示，但大多数消费者不可能对所有表面与“隐藏”信息完整过目，反而多出于对携程的信任“一路”直接操作，在不知情、不需要的情况下购买了相关产品。

　　想要取消这些默认项目，同样需要层层操作，在各个小小的箭头里拉出菜单，将默认的选项全部勾掉，从预订页面一直到付账页面。

　　除机票预订外，携程的其他服务项目也存在类似情况，比如预订火车票会默认购买专车优惠券，订酒店会默认出现保险服务。

　　总而言之，所有这些额外购买的服务，不论消费者是否需要，携程的默认规则是人人都需要。

　　这样的情况是否属于“半强制消费”、甚至在某种程度上侵犯了消费者的“知情权”？各方对此莫衷一是。

　　华商韬略就此请教了数位法律界人士，几方给出了不同的看法。一种观念认为：捆绑销售如果做到提前告知，是没有问题的，但是很多企业通过各种手段，将之变相做成了强制消费，侵犯了消费者的公平交易权。另一方则表示该行为属于擦边球，法律上不易追责，对于消费者而言，相较几十元的多余支出，其维权的经济和时间成本太高，所以大多数知情的消费者只能对之不忿，却鲜有人付诸行动。

　　店大欺客？

　　即便未触犯法律，类似暗藏模块的消费模式都难言厚道，这种情况长期存在，是因为其中存在巨大的利益。

　　以最常捆绑出现的保险为例，航空意外由于发生的概率非常低，其成本也很低。平安人寿旗下的“7天航空意外险”，售价仅为1元，而旅游平台上的相关保险则多在30元上下，组合险更是40元起步。

　　这部分收入由代理公司和保险公司分账，按照业内人士的说法，其分成一般二八开，携程这样上规模的代理商可以拿到保费金额的80%。

　　因为收益颇丰，捆绑销售现象屡禁不止。相较如今的可“勾选取消”，曾经大量航空保单在平台端为不可取消、强制购买。因为消费者怨声载道，保监会一度发文叫停“机票捆绑航空保险”的行为，但上有政策、下有对策，相关平台迅速开发了类似“成人套餐”的类目，捆绑销售继续大张旗鼓。

　　在业内，携程并非*。随着航空公司统一机票代理费用、规范票代行业，代理商和OTA平台的利润不断减少，一系列搭售行为随即应运而生，酒店优惠券、贵宾休息室、接机优惠券等，在行业内都是“公开的秘密”，甚至有从业者为这样的“聪明才智”而沾沾自得。

　　平台得益，用户受苦。利益驱使下，除了捆绑销售这一惯有问题外，消费者的其他投诉也从未停止。

　　2016年7月，央视曾大篇幅曝光携程，称央视记者花1057元买的机票，退款只拿回584元，经过计算得知：一买一退间，平台获利高达474元。该报道引发网民的强烈共鸣，“受害者”们纷纷出面指责，有甚者称七八百元买的机票，退票仅拿回50元。

　　携程“机票门”的相关事件不止于此。早在2008年，就曾爆发携程销售“假保单”一案，在业内引发轩然大波。是年11月，梁姓消费者通过携程购买了两份“平安交通工具意外伤害保险单”，后平安保险证实保单为假，保监会最终介入，开始了全国彻查。

　　携程对此回应称是“个案”，但当事人的律师却称其不断收到消费者关于保单的咨询，“我收过到十张保单的原件，经过一一核实，有七张是假的。”

　　保单事件偃旗息鼓后，新的状况依旧层出不穷。2016年，有网友投诉：其通过携程花费1512元购买机票，查询时却发现机票被“调包”，实际到手机票的价格仅为840元，中间的672元不翼而飞。

　　随即有媒体就此进行深挖，发现购票被“偷梁换柱”的情况在业内并不罕见，按照业内潜规则，常有代理商通过低舱位偷换高舱位的方式，在消费者完全不知情的情况下，赚取高额差价。

　　携程对此事件的回应依旧是个案，而这些个案的结果，大多没了后文、不了了之。

　　不仅下游的消费者偶有吃亏，上游的经销商们对于OTA平台也多有不满。“某种程度上讲，很多酒店已经成为OTA的线下门店了，这对酒店来说很痛苦。”一位酒店经营者称，很多酒店对大一统的携程感到恐惧，因为他们的话语权和“剥削”越来越强。

　　2016年7月，承德青年旅舍经营者曾发布《致携程的一封分手信》，称携程为了利润肆意压迫业主，不仅随意修改价格、房源等信息，令业主左右为难，还不断提高佣金率。

　　华商韬略针对此梳理的信息显示：2015年底，在实现携程、艺龙、去哪儿大一统后，三家公司集体调高佣金率至15%，引得酒店行业大为震动，在持续不断的反对浪潮下，这一“统一标准”最终作废。

　　而携程2016年财报显示，在酒店客人预定量没有显著增幅的情况下，其相关板块的营收却大幅度提升58%，有分析认为其手段主要是通过不断提升订单分成。据此推算，在酒店不亏损经营这一条件下，这些多出来的钱最终还是由消费者买单。

　　旅行社们同样对OTA平台有所怨言。“批发商对OTA态度很复杂。因为很多产品都是OTA帮忙分销出去的，已经占了40%到50%，不要这部分利润旅行社就会死；但另一方面，大家对OTA的结款方式、促销力度，包括最后的定价权，都有怨言。”北京首钢国际旅游一位负责人曾对媒体表示。

　　作为行业领头羊，携程风光的背后也自有其压力，后来者层出不穷，需要通过收购不断扩大规模，维持霸主地位。而作为上市公司，携程又需要漂亮的财报来稳定投资者，两头的资金压力，通过一个个精心设计的“勾选模块”，最终流向了消费者。

　　网民的历练与磨难

　　每家公司都有压力，互联网公司更可能朝生暮死。在生存压力的驱使下，一代代“勾选模块”推陈出新。

　　中国网民对于“勾选”已经相当熟悉，某些“斯德哥尔摩综合症”倾向者甚至认为这是互联网的进步，因为曾几何时，国内软件选项不需要用户勾选，直接强制安装：搜索引擎插件将用户浏览器当做战场，彼此卸载与反卸载，直至电脑蓝屏；端游公司将用户电脑视为自家后花园，安装一款游戏，其旗下游戏瞬间抱团出现……

　　随着行业监管相对升级，巨头公司们不再强制安装，勾选模块随即出现。于是乎，用户们被逼成了福尔摩斯，必须万般谨慎：安装某些大公司的软件时，你得一字不落看完所有介绍，还得思考后再动手，一旦手快点错，“全家桶”随即奉上。小至输入法、大至杀毒软件，公司旗下软件一头扎进桌面，还时不时弹出页游广告提醒你该消费了，连卸载都很困难。

　　在此状况下，电脑“小白”必定中招，因为“快速安装”四个大字总是放在最显著的地方；即便是电脑精通者，也得亦步亦趋，因为你学会了解题，公司们还会不断出题，持续挑战用户的智商。比如反向勾选：

　　比如“电脑有危险，请立即修复”时不时以红色警示的方式冲击用户视野，一旦点击修复，有可能“万劫不复”；再比如有些“有操守”的软件只默默安装，不弹出、不自启，甚至不显示在安装列表里，它躺在硬盘中默默注视你，直到你哪天不经意发现时才惊出一身冷汗……

　　总之，所有互联网公司都在谈用户体验，但体验是建立在用户安装的基础上，如果没有下载，那么有必要强迫其进行体验……

　　勾选模块历经时代变迁，历久弥新。以前的勾选模块是挑战消费者的智商，OTA平台的勾选模块则变成了挑战消费者的钱包。

　　遗憾的是，在可见的时间里，这些模块仍拥有强大的生命力。正如你对“全家桶”万般唾弃，它却对你不离不弃；亦如针对携程“暗藏”保单的抱怨与日俱增，其销售却愈发坚挺。网民们只有不断擦亮双眼，练就火眼金睛，才能持续渡劫。

　　2016年，梁建章曾放言2020年，要将携程的交易额做到1万亿级别，成为世界上*的电子商务公司之一。如若携程完成目标，无疑是中国互联网、企业界的盛事，但如果类似“半捆绑销售”的情况依旧存在，那么对消费者而言，“万亿”未必是幸事。

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