银泰陈晓东：传统企业要“脱西装、解领带” 去中心化

　　投资界消息 8月27日，2014年中国互联网大会在国际会议中心举办，银泰商业（集团）有限公司执行董事兼CEO陈晓东在会上表示，不管是互联网也好，还是传统商业也好，核心的还是顾客，要“脱西装、解领带、以客为先”，帮助消费者发现他的需求，解决他的需求。

　　以下为现场精彩文字实录：

　　各位上午好！这么高大上的一个互联网会议邀请我这么一个行外人士诚惶诚恐。这个是今天我希望跟大家分享的六个方面。后边两张纸是我们这些年的业绩。跟大家说说我们的想法，这是我们内心的一个想法，在市场上做的好的学生，好学生什么样的？大家知道，最重要的是听顾客，另外还要看我们周围发生了一些什么。最后，落实做自己的。因为之前我们很多同行在听顾客这方面基本上不做，为什么？因为零售行业生意太好做了，所以也不用听谁的。其实可能我们生活当中的顾客是有三个，一个是进我们门店来买东西的，第二、是跟我们有合作关系的像供应商。第三、是我们的员工，这是我们最大的顾客，但是这个行业的快速发展我们基本上在这三个方面都忽略了。另外，要看周围有什么发生的东西，互联网的老大们说，在开始做生意的时候，最好的人看不到，看到了也看不起。看得起的又看不懂。我们也看了，中间有没有说犹豫，或者是怀疑，也有过，但是很快过去了，我们踏踏实实的做自己的事情。

　　传统企业要“脱西装、解领带”

　　其实最根本的东西，不管是互联网也好，还是传统商业也好，核心的还是你顾客，顾客是分层的，我们没想顾客做全过程的服务，你要先弄清楚哪些是你的真正客户，然后给他们提供不同满足他们个性化服务的产品和服务。我想在座各位都是互联网企业，但是中间可能也不乏一些传统行业的同志们，想到我们今后能转型。在四五年前的零售百货行业里面，基本上是防火防盗，防互联网，大家既不让你拍二维码，更不让你扫，也不让你抄。后来我想，这事它飘到我们头上怎么办？恨不得拿一把气枪把它打下来。但是，我们经过深刻的思考以后，这个趋势是改变不了的。怎么办？那天我们做了一个决定，在所有门店装商务级的最高的WIFI系统，这个是我们在焦虑以后做的决定。后面我们讲脱西装、解领带，其实西装寓意重型装备，其实传统很多企业很重视自己的规模，也就是我们到底未来能有多少能产生收益的东西，重就是不愿意防守，很多人不愿意把西装脱了的原因。第二、解领带，其实领带就是中心化，去中心化，原来我们用点线的数据结构，这种结构会阻碍我们的发展，这是我们的思考。

   O2O不是万能的，更主要的是在零售方面起作用

　　另外，也跟大家交流一下我们走的弯路，原来我们认为百货店挺好，后来说有购物中心了，怎么办呢？我们也做购物中心吧。到后来有电子商务了，我们弄一个银泰网，办的都挺好。但是，这些共同形成的是什么呢？是多渠道。这种多渠道其实是最终的是不是要接触同样的客户呢？还是不同的呢？其实最后大部分还是相同的客户。那么，这几年我们把它改成了一个泛渠道，从多渠道，到泛渠道，你可以叫它O2O，可以叫它全渠道，其实这是一个泛渠道，原来我们浪费了很多资源，所以这一点希望跟大家分享一下，如果有想往这方面改变的同志能够少走一些弯路。这是我们干的事，一大堆，有对的，有不对的。2010年的时候，其实最初的想法还是做更多的渠道，那么，之后我们也装了WIFI，也弄了银泰网，这些东西给企业带来的是在某一个点上的变化。去年上半年我们跟支付宝，跟微信合作了这个支付以后，开始变化成垂直的一个O2O的结构。O2O其实更重要的是在商业零售的六个方面起作用。第一、营销，第二、商品规划，第三、日常运营，第四、付款，当然也包括退款，第五、物流，第六、CRM系统，也就是顾客的管理计划。这六个方面都应该有相应的产品服务你的客户。那么，这就有了我们跟阿里的合作。

　　这个合作其实之前的业务合作很多，在股权上，其实是在今年年初大家才自然的谈了这个事情，14亿的交易，大概两三个月之内是做成了，现在阿里巴巴集团是银泰商业集团的第二大股东，同时我们还一起成立了一个合资公司做O2O的业务。那么，其实在这个上面，双方是各自发挥自己的优势，当然我们比人家小很多，可是我们也有一点自己的长处。那么，在这个合作之下，大家其实更重要的是在一个合资平台上大家在努力的把各个环节数字化，然后形成一个O2O的系统。大家说什么是O2O？有一个人说，OK  TO  OK，虽然只是一个笑话，但是只要你把互联网做好，自然有人来找你。不要觉得O2O能解决一切问题，你首先要把自己先做好。

　　这是O2O的一张大图，也是第一次拿出来跟大家分享。其实大图里面下半部分是一些产品，下面是数字化的应用。这是银泰宝，各位如果有支付宝的有一个探索里边有一个会员，点一下就可以领银泰宝，这不仅仅是一个会员发展系统，也不仅仅是一个会员服务系统，它现在发展成了一个双向沟通的渠道。这个东西跟原来的传统的状况为什么不一样？第一、领卡的时候，原来我们要去领看，填一张表，然后可能还让店员送你个杯子，送一个碗，算是礼品，现在不用了，点一下就可以。第二、原来跟会员之间是单向的，你登一个广告，他看得见看不见你不知道，现在我们可以跟会员之间产生双向的，这是我们私人定制的产品，其实就是以数据分析的方式解决客户的需求。

　　最后，我们要以“以客为先”的理念，帮助消费者发现他的需求，解决他的需求。这是我们全年的一个打法，是从难处的时候定下来的。前面的部分都已经顺利的实现了，后边的一些我们也希望到时候再跟大家呈现，所以现在先来个悬念。主要的是这么三个步骤。渠道的会员的电子化，商品的电子化，最后包括商业的电子化。这是我们的梦想，你只有打着旗号才可能解放全中国，我们说大数据驱动的消费解决方案提供商，但是目前我们大数据没有，消费解决方案也没有，希望我们共同努力，谢谢！