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【投资界学堂】维护客户关系 五句话永远不要说

作为营销人员、平面设计师、律师、会计师或任何一类服务提供商,他们对客户有特殊的责任。其中一项责任就包括避免说出下面的话,这样可以帮助你保持健康、盈利的业务往来,并增强客户关系。
2012-07-12 09:00 投资界

  会计、营销、财务、法律、房地产,这些领域有什么共同点呢?虽然他们属于商业的不同方面,但是每个领域都和客户服务有关。在商场中,客户关系具有独特的重要性。客户要始终能够信任服务提供商,能够期望获得一流的服务或产品,并能够拥有开诚布公的沟通。

  作为营销人员、平面设计师、律师、会计师或任何一类服务提供商,他们对客户有特殊的责任。其中一项责任就包括避免说出下面的话,这样可以帮助你保持健康、盈利的业务往来,并增强客户关系。

  1.“你一定会喜欢这个创意。”

  这句话听起来显得你是个积极乐观的人。告诉客户他们会喜欢你的创意,这有什么不对的呢?实则不然,客户希望自己来做决策,他们想要感觉到你重视他们的反馈。告诉客户他们会喜欢你的创意,你就排除了他们不喜欢的可能性。相反地,要说“我们认为你会对这个方案感兴趣”或者“我认为你会看到这个创意的价值”。然后,问问他们怎么想。用开放的态度接受反馈和诚恳的回应。你的客户会感觉到受到重视和尊重。

  2.“我会为您提供所需的全部服务。”

  可能你的原话不完全是这样说的。即便如此,也决不能提出能为客户提供一切的说法。每位专业人士或者每家小企业都具备自己的强项和专业能力;对外宣传时,绝对要专注于自己的专业领域。要认识到你做不到为所有人提供他们所需的一切。如果你客户所需的确实是你不提供的服务,可以为他们推荐别人。最终客户会感激你,因为你真心为他们的需求考虑。

  3.“我上个客户说了‘什么什么的’。”

  维护客户的信任和尊重是至关重要的。很多客户年复一年都会光顾自己的服务提供商,仅仅是因为他们建立了坚实的尊重基础。如果你在客户面前议论其他客户、说些闲话,或者对行内或者公众说其他人的坏话,这只能证明你不可信。永远要堂堂正正地做事,不要说他人闲话。这是在企业经营中保持正直品格的最简单方法。

  4.“你的问题在于……”

  告诉客户他们的问题所在,等于是要直接把客户往外推。大多数情况下,你的客户了解自己的问题。这正是他们来找你的原因。而你要关注的是提供解决方案。问问客户他们的未来目标是什么,他们想要克服的问题是什么。然后,告诉他们你可以提供怎样的帮助。这一方法可以让客户对你的服务感到满意,从而获得合作的机会。

  5.“我在商学院学过这个。”

  现实社会中,受教于商学院并不代表你有资格成为专家或专业人士。相反,这会让客户感觉你的所有知识都来自书本,而不是来自现实世界的经验或长期的实践。你的工作包括为客户灌输信心。让他们相信自己为这项工作选择了正确的咨询师。如果你想向客户展示自己在某个领域很渊博,要谈论自己的多年经验、为以往客户提供的服务、与你合作的事务所或者代理商的过往经历。这会让你的客户欣赏你的专业知识,变得更愿意接受你的建议。

  你说话的内容和你的表达方式决定了客户关系的质量和长久程度。要记住,三思而后言,你会因此受益良多,这样会帮助你与生意伙伴建立长期持久的信任。

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