宝库在线：围魏救赵，从航空IT系统做起

　　核心内容

　　2013年中国商旅支出就近15000亿元，且在以两倍于GDP增速的速度增长。

　　所谓商旅服务，要在雇员需求、公司目标、财务诉求以及其他要求之间达成平衡。

　　把机票等资源连入互联网，这是商旅服务的基础。对宝库，必须围魏救赵。

　　艰难的本土化进程，因为2000家客户就会有2000种不同的需求。

　　宝库在线，要改变什么？

　　通常，创业者往往都会说“创业是为了改变世界”。但坐在桌子对面的王雪松，对此确实一脸严肃，他说：“如果工作只是为了赚点钱，那是在浪费生命。”

　　2007年底，王雪松回国创办宝库在线(www.baoku.com，以下简称“宝库”)。乍看起来，王雪松和宝库想做的事情，算不上惊心动魄。用一句话来概括，就是“让商务旅行成为一件简单的事”。

　　宝库在其中扮演的角色则类似“淘宝”：一头直连机票、酒店等供应商，另一头则直接面向商旅资源的采购企业；同时提供支付、差旅流程管理、商旅“账单”制定等系列服务。参照淘宝经验，这种“扁平化”变革必然带来商旅成本的下降。宝库网也毫不讳言地打出可以帮助用户“节省20%-50%差旅费用”的口号。

　　倘若做大，这个生意无疑能成就宝库网。实际上它也有参照对象，美国商旅管理服务公司Concur（纳斯达克交易代码：CNQR）处理美国市场10%以上的差旅及费用支出，交易金额超过550亿美金。根据其官方数据，该公司2012财年的净利润超过4亿美金，平均年增长率则高达26%。

　　宝库自身的增长已然能说明这是个能下金蛋的生意。据公开资料，2011年该公司服务于900家客户，目前这一数据已经超过2000家；截止去年底其平台上的机票业务，总交易量已经超过20亿人民币，年平均增速保持在50%以上。据了解，王雪松给公司定的目标是，3年后平台总交易量突破100亿元。

　　然而，这并不是王雪松追求的*目的。“互联网的真正价值，在于信息的透明化，以及人际、资源、行业之间的互联、共通。”他说，宝库存在的真正价值，在于让商务旅行变得高效、快捷；“还有，人们少一点抱怨”。

　　根据全球商务旅行协会（GBTA）的最新预测，2013年中国的商务旅行开支将会达到2450亿美金，约合14700亿人民币。同样来自GBTA的预测，中国商务旅行市场2014年仍将保持16.5%的增长速度，而2013年中国GDP的增长率仅为7.7%。而中国市场上的很多公司，也都已经开始考虑管理本身的商务旅行，只是“都不知道要怎么管”。

　　商务旅行，对涉及其中的每个人实际上都是个“抓心挠肺”的事情。对于普通员工而言，着急出差和提审批、走流程、填表报销、再审批之间显然有矛盾，如果需要垫付出差费用而且长时间不能报销，显然会影响工作积极性；对于公司财务而言，报销时要一张张对发票，而且在老板和出差同事之间受夹板气；而做老板的同样有困惑，比如差旅服务商换了一家又一家，但员工永远没有满意的一天。

　　甚至第三方服务提供商对此也深有体会。携程旅行网（纳斯达克交易代码：CTRP）无线事业部副总经理喻晓江此前在一个公开场合曾表示，携程正试图寻找到一种技术，解决用户“取消预订、改变行程”的实时需求。

　　打个比方说，老板告诉秘书下周需要出差，但具体哪一天、哪一个时段并不确定。秘书应对的办法就是把下周每一天、每一个可能时间段内的头等舱机票都买一张，等老板确定行程后再把其他的机票都退掉。这不仅增加人力成本、信用卡的多次预支付和结算、对飞机票资源的占用，对公司而言还可能因为无法退票、错订退票而财务受损甚至影响出行。

　　回到宝库，这家以“让商务旅行成为一件简单的事”为目标的公司，它要怎样做才能达到自己改变世界的目标？

　　商旅服务不只是卖票

　　回到2007年末，王雪松打算回国创业，他的着眼点就在商旅管理服务上。当时在国内，大多数人对商旅管理的认知，还只是“旅行社卖票”。即使是买卖票，也还需要人对人、面对面、手递手来做交易。“企业客户如果跟差旅服务商要一张报表，都会被认为是不可能的事情”。

　　这与当时电子客票、电子支付尚未普及有关。尽管南方航空在2000年就推出了中国首张电子客票，但直到2006年底才完全停售纸质票。

　　王雪松因此认定，国内商旅管理市场还不成熟。但这并不意味着这个市场没有机会，当年的统计数据显示，中国的商务旅行支出约为42亿美元。而其中纳入管理的比重，只能用微乎其微来形容。

　　美国运通(American Express)在中国的实践，也看重了商旅管理需求爆发前夜所蕴含的机会。在此之前的2002年1月，美国运通就与中国国际旅行社总社创建了国旅运通旅行社有限公司，这是当时国内首家合资商务旅行社。但罗迪当时并没有透露美国运通在中国具体营收数据，只提到2004年在中国销售增长了1倍、而2005年则增长了71%。

　　2006年在接受公开采访时，美国运通副总裁兼国旅运通商务旅行中国区总经理罗迪表示：中国企业特别是中小企业，“对商务旅行费用的控制和优化实际上运用得非常少”。但当年的一项调查显示，约有69%的中国企业倾向于控制和优化商旅费用；这一比例在两年之后则上升到了80%左右。

　　从意识到要管理，走到真正实施管理，中间是一条漫长的路。首先面临的问题，就是怎么才算是商旅管理服务？对于这个问题，国内其实并没有明确的界定。

　　但无论如何，“买票卖票”并不能与商旅管理服务划等号。其实质并不是服务，而是一个批发行为，赚取的是商品差价。“而宝库是不参与产品售卖的。”王雪松解释说，而是在了解用户诉求的基础上推荐最适合的产品。

　　GBTA对商旅管理则有如下界定：这是一个专门的领域，其目的是在雇员需求、公司目标、财务诉求以及其他要求之间达成平衡。

　　商旅管理服务商通过跟踪支出轨迹，确保每笔支出都和公司的商旅政策一致。参与客户商旅政策、差旅预算的设定，与航空公司、酒店等谈判，以帮助企业获得更优惠的价格和条件；同时在员工对公司商旅政策不满时，提供数据、信息以帮助企业重新决策。

　　“合格的差旅管理服务商，它提供的应该是一整套的解决方案，而不是其中的某个点。”王雪松说。这其中甚至包括了对出差员工的安全管理。比如在这些员工出差期间，当地发生了自然灾害，其所在的公司需要对这些人发出安全警报，甚至尽快提出预案以帮助他们离开当地。而这背后则需要商旅管理服务商的支持，提供给公司在当地的员工名单，以及离开当地的交通预案。

　　一个乍看简单的事情，到此就不再简单了。“这涉及上游业务的整合”，整合背后则要人、政策、IT系统全面匹配。比如倘若航空公司不愿意宝库网这样的公司介入，“技术再牛、有再多钱”也没有用。问题的另一头，则是客户的接触、接受以及介入，这其中还涉及公司自身业务逻辑的梳理。

　　这一切，按照王雪松的话说，就是要“搭建产业云”。航空公司、机票信息数据库的搭建，是宝库迈出的*步，也是他们撬动用户行为、企业商旅管理信息的杠杆。

　　围魏救赵，从航空IT系统做起

　　为什么是飞机票？“因为它的管理空间*。”王雪松解释说，火车票没得管：上中下铺的差价是固定的；惟一的定价权一直在铁道部手里。而中国机票的定价体系、销售体系则有更多层级、也更市场化。

　　为什么不是酒店？实际上这恰恰是携程网切入在线旅游的破题之处。迄今酒店预订仍然是携程收入的*来源，根据其最新发布的2014年*季度财报，在该公司16.7亿元收入中，住宿预订营收为6.6亿元，交通票务服务收入则为6.5亿元。而回到2003年，携程在纳斯达克上市的当年，酒店业务则占到其总收入的84%。据其财报，整个2003年携程只售出了60万张机票，机票预订收入仅占其总收入的11%。

　　“宝库面对的是企业用户。”王雪松解释说，集团客户相对于散客，在酒店业务上对差旅服务商的要求更复杂：不仅要求后台的比价，也就是说要拿到价格更优、条件更好的房间资源；前台还要搭建预订管理功能，这是由于员工在预订酒店时涉及到区域合规，比如什么级别的员工适用什么价位的房间；还要满足审批甚至合住等要求。因此在公司成立7年之后的2013年底，宝库的酒店业务才正式上线。

　　除此之外，相对于机票代理，酒店业的分销渠道已经相对稳定，“资源大多集中在老牌的第三方运营公司手里”。其他人倘若要介入，不仅意味着要重新走回代理的老路、要挤入一个相当拥挤的竞争市场，显然也吃力不讨好。

　　然而，如何才能切入机票领域？2010年中国国际航空公司（以下简称“国航”）搭建大客户管理系统，为宝库网创造了机会。迄今航空公司系统开发依然是宝库重要的业务板块，“不把他们连入互联网，就没有我们的机会。”王雪松说。这是一个围魏救赵的故事。

　　根据公开报道，2011年7月，宝库为国航开发的惠商旅系统（Small and Medium Enterprise,SME）正式上线。国航方面称：此系统的推出有效解决了国航企业客户的差旅管理难题。这套SME系统可实现机票查询、购买与改期业务办理、差旅费用统计与分析、员工级别差异化管理、员工出差审批及分部门差旅管理等等；而且客户通过储蓄卡、信用卡、商旅卡等多种方式进行支付。

　　国航是国内最早做差旅管理的航空公司。2005年国航就成立了差旅管理部门，2007年加入星空联盟后，联合联盟内伙伴合作推出了“大客户集团采购超值奖励计划”。SME的上线使国航对企业客户进入信息化管理的全新方式，也是向服务标准化迈出的重要一步。

　　这是宝库发展的一个重要转折点。也就是在这一年年底，宝库终于实现了盈亏平衡。“我们整个团队出去庆祝，有个技术人员因为太高兴喝多了，最后不得不叫120急救。”王雪松说。

　　2000个客户有2000种需求

　　客户需求有多少种？“2000个客户就有2000种诉求”。

　　宝库在线提供了一个非常有趣的案例。他们的平台上有分享房间的功能，这个功能设置的初衷，是一个客户提出：不同分公司的员工在同一个城市出差时，能否分享酒店房间？“如果两人住一间，省下来的钱大部分用来奖励员工，而公司本身也能省钱”。

　　最初宝库的这个设置，只允许“同性分享”。结果另外一个企业的外籍员工就不干了，他们提出抗议说“我们接受异性分享，但不接受同性分享”（在美国，两位男性住一个房间普遍被认为是同性恋）。这种问题在中国的文化背景下根本不会出现。怎么解决呢？宝库在初始设置中增加了一个模块，即不同文化背景的公司可以在允许“同性合住”、“异性合住”之间进行选择。

　　诸如此类的案例还有很多，“我们后台每一个按钮的设置，背后都有一个真实的故事”。以审批为例，国内每个公司的审批要求和流程就千差万别。有的单位是每一步都需要审批；有的单位是先审批才能预订；有的则支持先出差后审批。不同单位审批的设定条件也不尽相同，比如有的是任何额度都不需要审批，有的则是超过一定额度需要审批，有的要求机票折扣率超过8折时需要审批等，有的则根本不在乎价格，只要求价格真实、实时有票。情况不一而足。

　　商务旅行的酒店预订环节，不同客户也有各种各样的规定。比如对一二线城市的认定，就并不一样，有的认为北上广是一线城市，而在有的企业，深圳、成都也是一线城市。而在同一等级的城市，不同等级的员工住宿标准也可以分出无穷无尽的级别来。

　　宝库要怎样做？才能让同一个系统满足不同企业的不同诉求？“用户其实只想要一个结果。”王雪松说，比如员工出差不需要到处追着领导签字、差旅申请实现手机审批；比如差旅合规、报销非常便利，成本可以落实到每个部门、每个人、每笔费用；比如员工不再抱怨，航空、酒店价格透明、真实。

　　“这7年，我们做的最基础的一件事情，就是开发了一个100%自主知识产权的技术平台。”王雪松说，通过对客户数据的分析，这个平台上设置了上百个按钮，“不同企业客户可以选择适合自己的按钮，定制一个适合自己的系统”。

　　比如一个追求成本控制的企业用户，在机票预订板块就可以选择“比价功能”和“*票价提醒”功能，敦促员工厉行节约；而另一个要支持员工随时出差诉求的企业用户，“实时数据读取”功能则更加适合。而宝库网的系统平台支持介入各个用户的办公自动化（OA）系统，支持对审批、合规、差旅流程、成本的监控。

　　这个技术平台近年来更新迭代的速度越来越快。“一方面是客户越来越多，要求也在不断细分”。另一方面则是由于数据量积累的增加，产品研发的深度和广度也在增加。据介绍，宝库的系统目前每年进行一次大的迭代，而小的迭代“差不多一两个月就一次”。