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携程自我革命:从鼠标转至拇指 机器替代人工

梁建章指出,在移动互联网领域大家站在同一起跑线。当前旅游行业尽管存在不同形态,对消费者来说本质还是要满足其出行的预定服务。

  梁建章主导携程再创业:业务由重变轻 发力无线

    在多数传统互联网巨头根基日益稳固之时,携程俨然已是个落伍者,梁建章的重新回归正视图扭转这一命运。

  自从2月21日正式任命携程CEO后,梁建章已快速实施一系列变革,调整五大事业部、推出经港游,全球门票预订上线等新举措,轰轰烈烈开启二次创业浪潮,他已迫不及待地向外界展示携程变革的勇气和决心。

  就在昨天,梁建章亲自发布了春季版携程无线客户端,新版显著特点是,除了原有的酒店机票外,还综合了度假线路查询、景点门票预定、目的地攻略、火车票业务等更多服务,原来独立程度最高的驴评网也被并入其中。

  这释放着携程发力移动业务的信号,也将是梁建章业务布局的侧重点。与此前的策略不同的是,产品更加聚集。而在半年前,携程是主打集群概念,曾一气发布5个APP。

  移动端APP的改变也仅仅是携程整个战略的一部分。梁建章主导携程业务以来,开始回归轻资产,聚焦在线,砍掉线下业务战略,并加快创新业务和无线互联网发展,同时,以旅游度假为战略核心,降低对机票和酒店业务营收依赖,完善一站式在线旅游服务平台布局。

  与过去封杀竞争对手不同,如今携程对外姿态也更开放。今年4月,携程网与艺龙网高调宣布联手如家汉庭对抗去哪儿。在此次新版客户端中,云服务来自科大讯飞、地图服务来自高德、并与小米等厂商达成合作。这似乎让陷入“中年危机”的携程焕发出活力。公司轰轰烈烈的改革已开始刻上梁建章的烙印,毕竟在残酷的新环境竞争下,留给他的时间已不多。

  推“大拇指+水泥”战略

  过惯舒服日子的携程近年备受指责。在奠定行业*地位后,携程被指将更多精力放在资源整合和产业链控制,创新能力越来越弱。相比去哪儿比价搜索、艺龙酒店团购、芒果网目的地旅游等对手业务,携程都处于落后或跟随状态。

  携程甚至成在线旅游创新拌路石,一旦发现新兴业务对其市场份额产生冲击时,又采取“封杀”手段,这也招致同行和合作伙伴反对。固守机票和酒店营收业务,让携程遭遇恶果:携程净利已连续5个季度同比负增长,去哪儿、淘宝旅行等对手围剿也让携程处境堪忧。

  复出的梁建章明显意识到携程的危机,回归后*个重点就是将更多资源偏向移动互联网,所有最新的丰富旅游产品都优先在移动领域尝试,并在合作方面态度更加积极。梁建章放言,不排除跟所有在各领域做得*秀的公司合作,并呼吁这些APP能加入携程无线平台。

  移动互联网让携程再次找回自信。携程二次创业重点就是无线领域。

  “携程为什么这么重视无线?这跟我们一贯策略有关,我们认为携程是最适合做无线。携程的这个‘携’字就有这层含义。以前呼叫中心对于互联网,叫做‘鼠标+水泥’。现在携程又多了一层理念,是‘大拇指+水泥’战略。”

  梁建章指出,在移动互联网领域大家站在同一起跑线。当前旅游行业尽管存在不同形态,对消费者来说本质还是要满足其出行的预定服务。这一服务是通过呼叫中心来做,通过PC来做还是通过手机来做,没有根本区别,最后胜出的肯定是提供*服务的公司。

  在移动端将有比以往呼叫中心+PC模式更有生命力的模式,将来在线旅游服务没有在线不在线区域,更多会是一个语音服务。智能语音搜索成为梁建章重点推荐也是这一原因。梁建章指出,携程投入大量研发精力使大量信息能够展示在手机屏幕上,又能有非常好的交互性,又有强大人工服务,这种“大拇指+水泥”结合就远远比鼠标要好很多。

  实际上,携程布局移动互联网也引发众多APP关注。航班管家CEO王江就曾对腾讯科技表示,携程在移动互联网是防守,反应缓慢,但追求全面,主要是把网站内容搬到手机端,服务于老用户,新用户则被众多小公司截留。“但千万不能小看携程在移动端的力量,他们有充足的资源,在移动互联网领域仍然是超级玩家。2013年将是围绕移动端混战的一年。”

  携程将由“重”变“轻”

  当在线旅游市场占据**地位后,携程战略慢慢走向产业上游和产业链全方面布局,包括收购香港永安旅游社、创建星程品牌酒店(后转让给汉庭)、扩建容纳2万人亚洲*呼叫中心、三亚,丽江等城市地接服务、全国各主要城市机场、火车站销售服务网点。

  相比艺龙、青芒果旅行网、同程等对手,如今的携程已从轻资产公司变成重资产公司,虽然服务能力和资源掌控能力得到较大提升,随之而来却是运营成本急剧提高,价格优势尽失。在移动互联网时代,携程犹如一头笨重的大象。

  大象该如何起舞,这也成为携程管理层需要思考的话题。对此,梁建章给出不一样的理解,称携程的确是投资过一些酒店,但并不影响携程轻重。从携程的角度讲,携程拥有雄厚的资金,如果仅仅是投互联网,投移动互联网显然还不够。但携程未来会在移动互联网展开更多更灵活投资,愿意帮助创业团队成功,不一定追求控股,这跟以前投资策略有很大不同。

  随着移动互联网发展,尤其类似Siri的技术成熟,机器会越来越多做基础工作,这也让占据携程三分之一的呼叫中心业务人员工作岌岌可危。

  在美国求学期间主修“人口经济学”的梁建章也更能认识到员工效率和质量的重要性。“社会的进步永远是机器替代人,而人将做更高级的智能性工作。携程当前很多服务语音服务还做不到满足用户,必须都通过人工来服务。未来语音服务会不断完善,携程说不定导游服务可通过语音服务来做。但人工服务肯定会存在,只是越来越往高级的方向走。”

  尽管他刻意强调了公司人工服务人员总规模可能还会增加,但无论是公司战略还是技术发展的角度来讲,携程都将逐步压缩线下人工服务的比例。

  与范敏时代相比,公司内部的管理风格已逐渐发生了变化。据一位员工透露,“梁建章回来之后,开会都从早晨8点开始了。*的变化是,老板在开会的时候能当场拍板了。”

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