库巴扩容遭遇挑战：经历最大规模集中投诉

　　8月31日凌晨，库巴购物网副总裁彭亮还在位于北京石景山的总部紧急加班公司刚刚经历了史上*规模的集中投诉事故，投诉主要集中在供货延迟，而售后服务体系又难以应付消费者的集中投诉愤怒的消费者迅速转向微博，把情绪向库巴网倾泻。

　　当记者见到彭亮时，他还强打着精神不停处理员工反馈上来的“事故”，他无奈地表示：“这次事故首先是我们的责任，但客观地说，这也是我们作为垂直电商在转型和升级过程中不可避免的学费，是绕不过去的一个坎儿。”

　　库巴购物网成立于2006年，以平板电视的网络销售起家，2012年被国美电器全资收购。其间，库巴不断“被迫”从平板电视领域逐步增加3C类小家电，至2012年加速布局百货类商品。对库巴网早期的创业者来说，“我们一开始还是有点理想做垂直电商的，但别说整个大家电的零售毛利都很低，家电厂家自己的日子也一天比一天难，增加百货，向综合类百货转型都是产业环境大背景下的必然选择。”彭亮称。

　　对库巴来说，这种转型升级意味着两大挑战：

　　首先是ERP系统的升级。库巴此前的系统是自主研发的，在库巴创业早期尚可顺利运行，但随着业务量增大，已经无法胜任工作了。比如旧系统只能实现每秒30单，但新系统可以达到每秒处理100单，更重要的是，库巴需要和国美对接，以共享国美的资源，“过去我们需要从国美下单，把货品先采购到我们的仓库里，但对接以后，我们的物流可以直接到国美的仓库拿货派送；在我们没有子公司覆盖的地方，可以付费使用国美的物流配送体系。”

　　第二是物流系统的建设。库巴全国最重要的库房位于北京大兴的狼垡，面积只有2万平米，随着公司加速在百货的布局，旧有库房的面积和流水线作业能力已无法满足需要，因此库巴在8月初将库房搬迁到北京东南五环附近的一处五万平米的仓库。“整整有三到四天，我们全部在忙搬迁仓库的事情。”彭亮说。

　　“新系统上线和库房搬迁两件事情赶到一起了，然后就出现了很多新的问题，比如出现了非常多的异常订单，以及订单丢失等。”他表示，“北京是我们最重要的仓库，仓库搬迁又会影响到全国其他地域的配送服务，因此发货时间比我们承诺的要拖后了很多，也让很多消费者非常愤怒，每天我们的投诉电话爆满，我和CEO的家人都被问候了无数遍。”

　　从另一个角度看，这次事故让他们学到了不少经验和教训，但解决的手段还需要以非常规的方法来进行，比如库巴必须先处理那些异常订单，这在一定程度上意味着需要绕过新的系统。打个比方，有些货北京仓库是有存货的，但系统上压根没有显示，如果能系统恢复可能需要几天的时间，这时库巴就要从上海的仓库发货；同时，库巴的仓库员工都还在忙于为货品贴上新的标签，没有人手在仓库发货，库巴动员了总部几乎所有的员工，跑到仓库派货。同时，库巴在微博上发布一些言辞诚恳的道歉信，并且计划利用这次事件进行一次大规模的促销活动，转危为机。

　　事实上，这还不是库巴面临的*考验，库巴在家电类产品可以完全依靠国美的供应体系，但在百货类产品上只能自己去扩展供应商。“必须承认，我们的百货不算多，品牌也以二线品牌为主，但是也得一步步走，毕竟我们现在体量太小，和一线品牌去谈，根本没什么议价能力。我们只能期待先把摊子做起来，再谋求更有吸引力的货品。”彭亮说。