永同昌物业人：以心结邻 守护平凡“日常”

建筑向上延伸,服务向下扎根。当我们把承载了全部美好生活愿景的居所交付到业主手中,真实的油盐酱醋烟火人间却才刚刚上演。永同昌物业人的故事就从这里开始,他们在最平凡、最一线的岗位上,微笑着、流泪着、坚持着、拼搏着,用赤诚的真心、滚烫的热情,为永同昌的业主守护每一个温暖的“日常”。

袁晓强:是“老砖”,更是“*胶”

“为啥40岁还能当礼宾?因为我长得年轻显小啊!” 袁晓强一边说一边笑起来,浑厚的笑声很有感染力。他五年前以40岁“高龄”入职永同昌丹东柏林大道项目礼宾岗位,或许因为有种独特的亲和力,业主都喜欢跟他唠嗑儿、找他帮忙。于是这个“老礼宾”第 二年就当上了礼宾班长,第三年转做了物业管家。

△ 袁晓强初到永同昌任礼宾时掠影

对于柏林大道这样有着近1200户业主、交房入住六七年的项目而言,物业管理已经进入常态化,检查设备、巡查卫生、维护公共设施,日常工作重复而枯燥。“我们日常工作很多都是杂七杂八的小事,但只要是关系到业主的生活,就不能不认真对待。”在同事圈子里,袁晓强有个昵称叫“老砖”,“哪里需要哪里搬呗,我挺喜欢这个称呼,有事就想着找我,说明大家信任我啊!”

“老砖”不能光是好搬,遇到棘手的问题,还必须真能顶上去。有一次,一户业主家里漏水,导致楼下邻居的装修被泡坏,双方为了赔偿款金额争执不下。袁晓强作为物业管家,从中反复调和,最终让两家人握手言和,恢复了和谐的邻里关系。

△ 袁晓强给秩序部人员讲解消防安全知识

“他们说我沟通能力强,我觉得可能是以前干婚庆练出来的,” 袁晓强笑说,“那时候给新人录像,需要逗他们笑,天天净练嘴皮子了。”作为一个土生土长的丹东人,袁晓强身上有着东北人特有的幽默,而且他还是个擅长吹萨克斯、拍视频、做剪辑的“斜杠中年”。不过,能把小区里这么多性格脾气不同的业主都处成朋友,还得靠认真、负责和敬业。

2022年春夏,丹东因为疫情而封城长达3个月。作为物业人员,袁晓强和同事们吃住都在公司,每天一起维持秩序、运送物资、消杀环境。“那段时间,每天吃泡面、穿大白服,工作14个小时以上,累到坐着都能打鼾,”袁晓强回忆道,“整个人都馊了,也没有地方洗澡,连换洗的衣服都没有。”为了服务好被封在家的业主,袁晓强和同事们一直咬牙坚持着。

△ 丹东封城,防疫中的袁晓强

然而,随着封控时间不断延长,业主焦虑和烦闷的情绪越来越浓重,无处释放的怨气有时就发泄到了物业身上。“有一天晚上我在自己的短视频账号上分享日常生活,说到封控的压抑和业主的不理解,越说越委屈,没忍住就掉了眼泪。”袁晓强说,“没想到视频被小区业主看到了,又转发给其他业主,结果大家都在评论里面给我加油打气。”

不仅如此,柏林大道的业主还用行动给物业团队送去了慰问。先是有业主给物业团队做了包子、饺子送去;又有一栋楼的业主一起“拼盘”做了6道菜的“大餐”犒劳物业;还有个业主给物业提供了两张行军床。这场“爱心接力”后来在小区进一步发酵,邻里之间的互助也越来越多,有送蔬菜的,有送药品的,还有送奶粉、尿不湿的……

“患难见真情,并肩闯过疫情之后,小区的关系更加融洽了,” 如今回想起这段经历,袁晓强仍不由得眼眶湿润,“以前我是哪里需要哪里搬的‘老砖’,以后我更想成为‘*胶’,成为小区的粘合剂,让柏林大道成为邻里和睦、关系融洽,每个人回家后都发自内心感到轻松快乐的一个地方。”

△ 袁晓强的服务受到业主好评

韩立梅:保持真诚,保持坚韧

2022年10月1日凌晨2点多,距离宣城宜和雅园扩大示范区开放活动的开始还有六个多小时,短暂离开了一下样板间的物业经理韩立梅急匆匆地赶回来,眼前的景象却让她心里五味杂陈。“大家在样板间横七竖八地睡着了,有的趴在桌子上,有的躺在地上,还有的靠在阳台上,短暂休息后又纷纷爬起来继续干活,没有一个人抱怨。我看到这样的景象,既心疼又感动,一时间说不出话来。”

为了抢十一的活动,整个项目都在加班加点抢工备战,物业保洁只能“见缝插针”断续开展,所有软装最终到位后,留给物业团队的保洁时间只剩不到12个小时。而样板间的保洁要求是“精保洁”,需要对地面、墙面、窗户以及室内家具、陈设,全部进行3次以上毫米级清扫和擦拭。韩立梅带领整个物业团队一起上阵,所有保洁、礼宾、客服,全都扑在样板间,不眠不休通宵奋战,最终在活动前实现了样板间的*呈现。

△ 活动前夕宜和雅园物业团队全体总动员

在宜和雅园物业团队成员的心目中,韩立梅是个女汉子。她总是雷厉风行、以身作则,在团队管理方面赏罚分明、简单直接,深得大家信任。所以遇到这样的“硬仗”,每个团队成员都能齐心协力跟她往前冲。不过,在客户心目中,韩立梅的形象却是真诚、细致、体贴的。

2021年6月30日,宣城宜和雅园项目迎来第 一场大型活动——售楼处开放。“我是4月才入职的,刚组建起物业团队,6月就要服务这样的大型活动,压力很大。”韩立梅回忆道。当时疫情管控还比较严格,来访客户挤在售楼处“一米线”隔出的通道里,时间长不耐烦了,就有了抱怨声。韩立梅马上带着礼宾班长和客服,去安慰解释,递水、扇风、送零食,给需要的人提供座椅,甚至给老人代排队。“只要真正用心服务,客户一定能感觉到我们的真诚。”韩立梅说。

今年下半年,宜和雅园部分洋房即将交付,这对于物业管理团队而言又是新的挑战。眼下,她已经带着团队骨干,去宣城各个标杆小区踩盘,制定全新的组织架构和服务内容。“办法总比困难多,经过几次‘大考’,我们团队的战斗力越来越强,未来一定会交出令业主满意的答卷。”韩立梅自信满满地说。

△ 宣城宜和雅园物业团队全家福

关关难过关关过,韩立梅这份坚韧的背后,除了爱岗敬业的职业素养,还有着生活的淬炼。“我家在合肥,独自在外工作,一直是父母在帮我照顾儿子。他今年考上了重点初中,我很为他骄傲。”对于韩立梅来说,考验从未止歇,但只要保持真诚、保持坚韧,她就能始终高昂着头,微笑面对工作和生活。

黄娅芬:这个物业有点不一样

“做物业忙到没朋友,有接不完的电话,焦头烂额的琐碎事情一桩接一桩。我在上一家公司已经做到了物业经理,但离职的时候就下定决心,此生再也不做物业人!”黄娅芬笑着吐槽说,“当时为了消除负能量,我考了瑜伽教练的证书,想去教瑜伽,甚至想要彻底离开北京。”

不过,阴差阳错地,黄娅芬得到了来自永同昌的一个工作机会。2020年8月,黄娅芬入职永同昌北京公司,最初的岗位是客服助理,后来又历经了前期专员、采购员等多个岗位的历练。直到有一天,领导问她,愿不愿意挑战紫金行政公馆物业经理的岗位。“一开始,我的内心是拒绝的。” 黄娅芬笑道,“后来我才逐渐了解,紫金行政公馆的物业和传统的物业很不一样。”

紫金行政公馆是一个以 “360°五星级酒店行政服务”为主打特色的高端公寓项目,要求全时段、全流程、全方位满足业主对品质生活的多重需求。“一切都是新的,这种物业服务目前还没有现成的案例可以参考,服务内容和模式都得一步步去摸索。” 黄娅芬说,“这对我而言是一个挑战,也是一个难得的机会。”

2022年1月,黄娅芬调任紫金行政公馆物业经理。她牵头迅速重新组建了项目保洁、客服团队,建系统、立标准、抓培训,4个月后,一支全新的物业团队诞生了。作为物业负责人,黄娅芬需要对案场服务、业主满意度、物业费收取率、配套经营等事务的结果负责,工作千头万绪,而“紫金私宴”是让黄娅芬投入精力最 多的一个。

△ 紫金行政公馆私宴服务掠影

“紫金私宴是2022年5月8日开业的,当时由于疫情,开业没多久就不让堂食了。为了维持运转,我们还自己去谈团体客户,做了一阵子外卖,当时一天最 多能卖500多份。”黄娅芬回忆到。今年以来,紫金私宴的运营渐渐步入了正轨。除了菜品外,黄娅芬带领团队不断从视觉、听觉、嗅觉各个方面优化菜品、精进服务细节,为客人创造惊喜。“来过的客人都很认可我们,说这里要口味有口味,要面子有面子,要服务有服务。所以我们没有做过多宣传,基本上都是老客户带新客户,以口碑传播为主。” 黄娅芬表示。

私宴服务只是紫金行政公馆“360°五星级酒店行政服务”其中之一,除此之外,紫金行政公馆的物业团队还开创性提供了全天候主题会所、圈层定制、活动派对等社交服务,以及室内保修保洁、接送机、送洗衣、快递收发、重物行李搬运等生活服务,将业主对品质生活的需求悉数纳入服务范畴。

△ 紫金行政公馆日常服务掠影

“我们为业主提供24小时专属管家服务,业主有任何问题,都可以联系管家寻求帮助。”黄娅芬介绍道,”有时除了常规服务外,管家还需要满足业主的个性化需求。例如有位新业主要求购买一些反季水果用于新家除味,最后我们的管家通过多方渠道采购,终于圆满交差,做到了使命必达。”

对于黄娅芬而言,紫金行政公馆的物业工作忙碌而充满挑战,“每天从早到晚就像打了鸡血一样”,但她也真正在工作中体会到了成就感。“来紫金后,黎文总对我说,不要把紫金的物业经理当成一个工作去做,而要当成一项事业去拼,只有这样,才能激发潜力,有所收获。这句话对我触动很大。既然事情交给了我,我就要把它在我这画圈收尾,做到最 好!”