景区数字化变革正悄然改变着一线员工的工作。
【环球旅讯】2021年春节前，在大家都赶着回家过年的时候，东方明珠塔上有4名头戴安全帽、身着工作服和安全绑带的清洗工正在为这座上海的地标建筑“洗澡”。
这支清洁队还有另一个名字：东方明珠登高队。队员均为坚守岗位15年以上的老员工。在塔外迎着风清洗东方明珠塔，尤其清洗观光层已经是家常便饭，为的就是保证游客看出去的风景更清晰。据了解，如果要将整座塔体外立面全部清洗一次，足足需要26天。
东方明珠塔内，红丝带、中国结、吉祥娃娃等装饰都意味着春节的步步逼近。但这4名分别来自安徽、贵州和湖北的登高队员之间互相约定，一起在上海原地过年。假期再去上海其它的景点走走看看，同时学习其他景点的保洁工作。
2021年春节期间，全国80%的A级旅游景区正常开放。“异乡人”选择就地过年，是为了更多人的平安。而为了让大家过一个安全、温暖、年味更浓的新春佳节，坚守岗位，提供更多、更温馨的服务，是成千上万个景区一线工作者的选择。
门票预约之后，游客玩得更安心了
张晓雯 验票员 黄鹤楼 武汉
大年三十早上8点半，验票员张晓雯准时在黄鹤楼南门验票处开始值班。
这已经是张晓雯连续第6个值班的春节，往年都是父母亲来到武汉团聚，今年因为原地过年的号召，她和丈夫孩子便通过电话给家里人拜年。
“每一年爸妈都会问我今年春节能不能休假，但如果我休假了，其他组员压力会骤然增大，班组中其他外地的同事都留下来值班，我肯定也得留下来，家里人都能理解。”
张晓雯观察，截止至大年三十早上10点30分，黄鹤楼当天的线上预约人数为700多人，即便加上现场买票和免费入场的人员，与往年春节假期的游客量不能同日而语。
虽然游客少了，但疫情下，为了保证游客游玩的安全，测温、查看通信卡绿码、查看预约信息、帮助游客核销等步骤一步都不能拉下，如果是买半票或免票的人群，还要查验其证件是否合规、儿童是否超高等等。
作为景区的窗口部门，在疫情还没暴发之前，验票员处理的纠纷主要是少部分游客证件不规范的问题；在疫情下，景区全面门票预约以后，以前持证享受免费优惠、可以直接入园的游客群体，也需要实名预约，入园的流程比之前麻烦了，有些游客开始会不太理解。相应地，验票员的工作量也增加了一些。
2020年，疫情黑天鹅给全球旅游业带来巨大冲击，预约旅游随之兴起。《人民日报》曾发表题为《预约游玩得更舒畅》的文章，其中也这样写道：景区限流预约是对景区、游客的双保护，在保护景区文物和自然资源的同时，让游客获得更安全、更有尊严的游览体验，得到更好的精神享受。
“对于新兴事物，肯定都有个接受和适应的时间，一开始我自己都会觉得验票工作更繁琐了，但慢慢的，心里也相信这个大趋势，对于游客来说，约好了不会白跑一趟，心里有数，景区的人也没之前那么多了，体验肯定更好。”
而最让张晓雯感动的是，春节期间，来到黄鹤楼后跟自己表达感谢和赞扬的人数不胜数。“在武汉刚解封时，看着游客涌进长三角，我曾怀疑大家是不是不敢来武汉了。现在我发现，大家对于这座英雄城市的向往有增无减。”
和小海狮度过的除夕夜，或是一辈子最难忘的事
丁学万 驯养员 海昌海洋公园 上海
除夕晚上，驯养员丁学万和同事们吃完年夜饭后，值班同事告诉他，由他负责照看的小海狮Nancy还没睡。
丁学万立即回到办公室，将Nancy带到了自己的身旁，Nancy在丁学万的怀里不过一会就睡得打起了呼噜，但这下又轮到丁学万睡不好觉了。在只睡了几个小时的情况下，丁学万第二天还要硬着头皮上班。但对于他来说，和小海狮度过除夕夜可能是一辈子最难忘的事情。
2019年，已有6年动物保育经验的丁学万来到了上海海昌海洋公园，今年是他*次在上海过春节。一部分原因是上海提倡就地过年，另一个原因就是出生不到半年的Nancy还需要人工喂奶，对丁学万极为依赖。上海海昌海洋公园春节期间的工作任务比平日多许多，每天照看Nancy的同时，丁学万还有许多保育工作需要进行，虽然忙碌却很充实，每天都是发自内心地开心。
“Nancy平时会溜达、玩、睡觉，如果走累了还会坐在婴儿车里让我推着走。”来上海海昌海洋公园之前，丁学万的在某短视频平台上只有5万粉丝，近一个月以来，他几乎每天都会拍摄、直播小海狮Nancy的日常生活视频，粉丝已经冲到了40万。
“很多观众都是Nancy的忠实粉丝，今年1月的时候，我们还专门举办了一场‘小海狮Nancy见面会’，很多粉丝专程从其他省份赶到见面会现场，真的很让人感动。”
在短视频平台火了之后，丁学万每天都收到许多商业合作的私信，但比起成为“网红”，丁学万更希望通过直播将Nancy和他生活中的点点滴滴展示给游客朋友，哪怕不能亲临上海海昌海洋公园，也能近距离感受海洋动物的可爱萌趣，让更多人看到人与动物之间的信任，更有意识地保护海洋环境。
我觉得我必须站好自己的岗，才能对得起粉丝们沉甸甸的爱
小白 舞蹈演员 杭州宋城 杭州
杭州宋城千古情艺术团的舞蹈演员小白在短视频平台上收获了60万粉丝，已经成为宋城的网红。
“小白”这个称呼源于一次穿越主题活动，当时穿着白娘子服装跳舞的小白被镜头捕捉下来以短视频的形式发布到网上，那天后她便获得了“小白”的昵称。
从2017年毕业后加入宋城，除了2020年疫情期间所有人都回家之外，其余几年春节期间小白都忙着表演，没有回到老家绍兴嵊州与家人团聚，今年也是如此。
春节期间，小白早上7点多起来，8点钟出门，化妆需要半个多小时，9点就要开始演出了，中间甚至连上厕所的时间都没有，吃饭只能挤时间扒几口，演完一场后再挤时间扒几口。晚上下班已经10点多了，剩下的时间只足够洗漱睡觉。虽然已经成为了网红，但小白根本没时间想接广告的事情。
“忙活一天后在公司吃完饭，晚上一个人回到宿舍里，会有一点点‘心酸’的感觉，但转念一想，选择了这份工作，也就相当于选择了春节的坚守。而且我是学表演专业出身，更喜欢在舞台上的感觉，今年春节期间几乎每天都会有粉丝拿着鲜花来看我，有很多人是千里迢迢只为了来看我一眼，拍张合照。我觉得我必须站好自己的岗，才能对得起粉丝们沉甸甸的爱。”
小白还不时发现，有些粉丝一个月要来宋城好几遍，演出时不会打扰自己，只在演出完拍个合影，或者在短视频里留个评论说“我来看你啦”，“那时我特别感动。”
只是经常不能过年回家让小白觉得有些遗憾。“父母两个人在家过年有点冷清，他们理解我。可是今年外婆70岁了，我却没有时间去看她。如果哪个春节能休假的话，我就只想着好好陪陪家里人，毕业出来之后陪他们的时间实在太少了。”
机器解说提供便利，人工解说提供温度
刘琴 解说员 延安枣园革命旧址管理处 延安
在延安枣园革命旧址管理处工作超过10年的刘琴是延安本地人，为了让外地的同事能够提前买车票回家过年，除了刚上班的*两年之外，其余的春节刘琴基本上都担下了值班的工作，在景区内静候游客光临。
年三十下午三四点下班后和家人吃个团圆饭，年初一之后则要每天工作到下午5点半。根据排班表，春节期间也能匀出一两天休息时间，但考虑到时间不多不少，节假日到处人山人海，刘琴还是放弃了带孩子出行的计划。
刘琴负责的是枣园革命旧址的讲解工作，一天来听讲解的旅游团、政府和学院大概有3、4批，比以往春节少一些。
年三十那天，景区内几乎没有什么游客。恰好一位来自北京的游客因为疫情原因留在延安原地过年，刘琴陪伴他走了长长的一路，将革命先人们的奋斗史娓娓道来。
听过刘琴的讲解后，这位北京的游客感激地表示以后会常来做客，还会组织党支部到红色景区，接受革命教育。刘琴自己也颇有感慨：“今年正好是建党100周年，或许感受一下前人的生活才会知道，一两年不回家过年也不过如此，青春总是在奋斗的路上。”
在延安革命纪念馆中，每个讲解员都要根据不同主题和要突出的重点自己撰写讲解词，而且要根据小朋友、大学生、中老年人、干部等不同的听众人群制作不同的讲解词，做到因人施讲。
换做平时，请讲解员的多为旅游团。随着景区数字化的发展，延安革命纪念馆每个展馆都有可租赁的讲解耳机和扫二维码可听相关景区的讲解。刘琴观察到，机器能为散客提供更多便利，以往到馆内来的客人也慢慢习惯了扫码听解说。但她认为，智能讲解不可替代人工讲解，人工讲解可以增加与游客间的互动、交流，使得景区更有温度。
疫情到来时加入旅游业，坚持梦想不容易
陈思闽 游客中心接待员 洪崖洞 重庆
2020年毕业的陈思闽是个“头很铁”的人，在疫情冲击下，很多旅游从业者转行时，她却偏偏选择加入了旅游业。理由也很简单，“从旅游管理专业毕业后，不从事一下旅游业的话，感觉4年就白学了。”
对陈思闽来说，原地过年甚至是一个难能可贵的机会。“以往春节一般需要回农村，看看老人家，参加庙会，年味儿很重。但还在大学时我就希望在重庆过一次年，今年终于实现了这个愿望。”
相比往年，洪崖洞今年春节的游客量比较少，到游客中心咨询的也不算多。陈思闽已经将三大主要问题——厕所在哪里，上楼的电梯在哪里，几楼才是平台——的答案倒背如流。
实际上，洪崖洞有自己的公众号和小程序，只要将蓝牙打开，就能定位游客在几层，输入想去的地方后可以进行导航，还有美食推荐、攻略和入园人数限制等信息。这些数字化设备减少了接待员不少工作量。
不过，陈思闽除了本职工作，有时候还兼顾入场事务、投诉处理甚至导游的角色。
网上有句传言，“没去过洪崖洞，不算真正来过重庆！” 洪崖洞以*巴渝传统建筑特色的吊脚楼为主体，依山就势，沿江而建，是别具一格的“立体式空中步行街”。洪崖洞虽然免费入场，但需要提前预约门票、出示健康码和测体温，如果人流量太多，还要协助调整路口通道。“在节假日的旺季，不仅是我们游客服务中心，整个渝中区文旅行业的人力都要被抽取来洪崖洞支援。”
春节期间，有一位慕名而来的游客，向陈思闽提出了一个的问题：我到底来洪崖洞看什么呢？因为时间充裕，陈思闽干脆带这位旅客从1楼走到了11楼，为他讲解洪崖洞的历史、吊脚楼的形态等等。这位旅客临走前对陈思闽表示万分感谢，而陈思闽一瞬间也感受到了自己的价值所在，“其实是不知不觉的，就为自己的工作感到自豪。”
摇橹船10年，老师傅也要跟上时代
费建萍 摇撸船/修船师傅 乌镇
直至今日，在乌镇土生土长的费建萍还记得小时候过年时，亲戚朋友摇着小船，到水上集市买东西的场景。
耳濡目染之下，费建萍也成为了乌镇的一位修船师傅，他几乎每个春节都坚守在景区一线，这么一干就是10年。在节假日人手不足时，也会支援西栅的摇橹船工作。
今年春节，费建萍从摇船的趟数中已经感受到了游客的减少。“一艘8人的船，以往春节期间一天至少要来回20来趟，今年每天只能摇12-13趟。因为跨省游的客人明显少了，基本以乌镇和周边杭州、桐乡、海盐等地的散客为主。”
疫情给景区带来的变化也让52岁的费建萍花了一些时间才适应。“今年春节，出游和抗疫同时进行，游客上船要先消毒、提醒戴口罩，原本一分钟可以完成的事情，如今时间可能要翻倍。”
不过，作为互联网氛围最浓厚的景区之一，乌镇拥抱过大大小小的变化，摇橹船的老师傅们也得跟上时代。例如，乌镇已经在船上安装了GPS和北斗双模定位系统，游客可以像打车一样在手机上扫码一键呼叫。费建萍介绍，乌镇有9个码头，除了3个大码头坚持排队坐船外，其余的码头都可以一键呼叫。
对于上了年纪的老师傅来说，手机操作本身就有难度，有时游客支付后老师傅要再三确认才能放心。不过费建萍认为，目前船工都已经接受了这种变化，这也能杜绝游客绕过景区系统和船工师傅私下交易，使得流程更为规范些。
难能可贵的是，费建萍依然十年如一日地热爱这份工作。今年春节期间，每天早上7点出门，晚上10点多下班，费建萍已经习惯了在夜色下踏入家门，与妻子聊聊今天同行的客人，聊到的有意思的话题，培训期间学会的几句英文…...
