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4S店售后经理:我经历的猫腻和套路

玩猫腻撑死能让一辆车维修多挣一万甚至两万,但是与罚款比起来,4S店依然得不偿失。

10月19日,新京报一篇《暗访两家4S店:砸坏好零件定损再修 截留油液回收再卖》的报道引发舆论关注,其中上汽大众北京恒星天诚4S店员工被曝故意砸坏完好零件创收,北京东风日产晟通专营店员工则直接倒掉车主所购清洗剂,甚至推销超量油液再悄悄截留回收。

对此,东风日产发布回应称,取消涉事专营店星级评价资格并限期整改;上汽大众也表示,已责令该经销商停业,接受相关调查。

车企的回应侧面证实了报道的真实性,意识到可能被4S店“薅羊毛”的消费者一时间群情激愤。但在经销商这个行业里,乱象不止于此。

“这不是个例,而是整个行业不成文的游戏规则。”北京某自主品牌4S店售后服务经理张辰(化名)对未来汽车日报(ID:auto-time)表示。

张辰于25岁进入4S店售后维修行业,“当时我一无金钱、二无技术,从4S店最基本的洗车学员干到维修学徒,再到如今的售后服务经理,这一干就是七年。”

这七年时间里,张辰辗转服务过多家合资品牌和自主品牌,薪水和职位水涨船高。同时,他也亲身经历了这个行业灰色的一面——偷油、骗保、零件造假等等猫腻,在这个由利益和人情驱动的行业野蛮生长。

“每个行业都有灰色的一面,呆久了,你就会知道。”受周润发主演电影《我在黑社会的日子》启发,张辰将这七年总结为“我在汽车售后行业混过的日子”。

“有人的地方,就会有江湖,而江湖则是利益与人情世故的滋生地。”以下为张辰口述,经未来汽车日报(ID:auto-time)整理。

猫腻从踏进4S店那一刻开始

汽车的售后分为前端和后端,前后两端合力为到店顾客提供售后和维修服务。

坐在4S店前台的维修顾问负责接待到店顾客,他们的职位有个很好听的名称叫做SA(汽车服务顾问)。SA都是在维修车间选拔上来的,挑选业务熟练同时个人形象较好的技师来做这项工作。

在服务过程中,SA扮演“中间人”的角色,替顾客与车间的维修技师做沟通。SA识人观色的能力不亚于卖车的销售顾问,通过和顾客的谈话,就可以辨别出对方的实际情况,比如懂不懂车、家庭条件如何。

SA正是售后服务出猫腻的*环节。

在与顾客沟通汽车修理的时候,SA往往会添油加醋地说一些车辆维修问题之外的情况,比如节气门需要清洗、火花塞积碳过多需要清理等。如果车辆没有达到保养手册规定的标准,这些服务大多都可以不做,但SA会夸大后果,诱导顾客去做该项服务。

不懂车同时又心疼车的顾客,通常都会采取SA的建议。这正是SA们的高明之处,从中赚取工时费的同时,还会让顾客感觉到SA在真正地关心他们的用车生活

接待大厅的SA只是售后猫腻的*步,在顾客鲜有踏足的维修车间,售后乱象更是疯长。

虽然门口挂着“维修车间”四个大字,但车间内部的工作基本上与维修二字并不沾边,“只换不修”是车间内默认的法则。一则是因为修零件过于耗费时间,二则是换零件的利润比修零件的利润更高。

遇到那些非修不可的大型事故车,4S店往往会将车辆与需要更换的零件打包发给修理厂,让修理厂去修理。4S店心里明白,修一辆大型事故车往往要花费半个月甚至更长的时间,长时间占用一个工位,无疑会影响到车间的维修效率。

而那些留在车间维修保养的车辆,则成为了等待维修技师们挖掘的“宝藏”。小到机油、大到车门,一辆车可为维修技师们创造太多的收益。

偷机油、换液体兑水、喷伪造“原厂漆”

从机油说起,一般车辆在保养时需要更换四桶机油,但有时维修技师最多给保养车辆更换两桶新机油,剩下两桶机油囤起来,等月底一起卖给外面的“油贩子”。

一些配置高的车辆会配有机油检测装置,油品不好或者需要更换机油会报警,但是大部分车辆都没有这项装置,这也给了维修技师可趁之机。

我刚入行时也问过带我的师傅,这种事情会不会被车主发现,但我师傅跟我说:“他们(车主)连机油换在哪里都不知道,怎么发现?就算知道机油换在哪里,难不成他们还亲口去尝尝换没换?”

除了机油,防冻液、玻璃水等液体的更换也是能省则省。很多维修技师都会将玻璃水“一桶当做两桶用”,将玻璃水开封,一半倒进塑料的饮料瓶中,然后去水龙头兑满水,将稀释后的玻璃水倒进车内。

*次省下半桶,第二次再省下半桶,两次下来就省下了一整瓶玻璃水。这样滚雪球,一个月可以省下不少玻璃水。

维修技师们的工位就像是一个大型的“百宝箱”。除了机油、玻璃水,那些从事故车中拆下的非易损零件也被他们囤积起来,比如车门、翼子板、保险杠等。维修技师通常会从外面找来钣金技师对这些零件进行二次加工,然后充当新零件换给消费者。这些零件经过钣金、喷漆之后,消费者用肉眼很难辨别出是否存在问题。

一般维修技师不会找店内的钣金、喷漆技师来对这些零件进行二次加工,因为另一边钣金车间的技师们,也在忙碌于“利润更高”的业务。

与维修相比,钣金、喷漆的利润更高,且更不透明。原因在于“原厂漆”这三个字。

钣金、喷漆技师会告诉客户“原厂漆的颜色与车漆原色相同,喷完之后看不出这辆车发生过事故”,但技师有没有喷上原厂漆,客户无从考察。

技术熟练的技师用劣质油漆也会调成与原车漆相同的颜色,如果不是小众颜色,技师调色根本没有难度。就像染头发一样,原厂漆和劣质调色漆染出的效果一样,但是4S店会借“原厂漆”的名号找消费者多收钱。

当时不少行业内的人感叹,费尽心思卖一辆车最多就赚几千块钱,同样的利润在售后这里赚,简直轻而易举。

比砸车更“高明”的骗保手段

新京报那篇报道我也看了,确实有维修人员砸车骗保这种事情发生,不过行业内也有很多更加“高明”的伪造。

业内常用的手法就是将完好的零件伪造成坏的零件,然后告知保险公司定损员需要更换,从中骗取保额。

比如车主先和熟悉的维修技师提前沟通好,将废旧零件提前更换到车主的私家车上,然后在晚上故意撞击障碍物导致汽车损坏。等到保险公司查勘完并定损保险金后,车主再将私家车的废旧零件拆下来将之前的零件换上。最后车主和维修技师两人再平分保险金。

这种骗保的操作是最稳妥的办法,车主与维修技师统一口径后,定损员很难察觉到异样,并且也免去了日后车主与维修技师的纷争。

不过也有维修技师私底下做手脚,比如当事故车辆发生撞击或者发生剐蹭时,一些技师会告知车主虽然外部看起来是小伤,但是由于撞击,车辆内部的电子元件也发生了损毁,也需要更换。

很多车主因为心疼车,同时也是保险服务不用自己掏钱,就默许了技师的这种做法。如果发生撞击,技师都会暗示车主前大灯也在撞击中发生了故障,因为前大灯换起来方便,并且更贵。

这些骗保行为,更多地发生在豪华车上面,因为豪华车零件都很贵。而普通车型零件不会很贵,也没有伪造的必要,承担的风险与利润不成正比。

我记得之前有位车主因为骗保心虚,就向定损员退还了赔损金额。虽然车主没有受到责罚,但是技师则被相关保险公司追究了法律责任,最后4S店也对他进行了开除处理。

乱象和竞争倒逼行业改革

现在的售后和骗保不像以前那么好做了。

一方面,顾客越来越精明,一些顾客从4S店里拿到保养或者修车单后,自己从网上买配件,然后带到维修厂去修。网上买的配件便宜,维修厂的工时费也便宜。并且维修厂卖的配件比如机油、机滤(机油滤清器)、空气滤芯等也比4S店便宜,并且这种东西质量都差不多,原厂副厂都一样。

另一方面,维修技师也在变精明。很多维修技师干到5年以上,都会有自己开一个维修厂的想法,通常都是技师和SA合伙干,技师提供技术,SA提供人脉。零件费和工时费都比4S店低。

虽然4S店受到冲击,但我暂时还没有单干或者转行的打算,这几年在这个行业里也算是混出来了,工作稳定之后,很难像年轻人那样再去冒险了。

除了这种“小作坊”抢4S店的售后市场,现在外面的维修厂也越来越正规,阿里、腾讯和京东都开始做相关的市场。背靠这些网络大厂的维修机构,玩法要比4S店更多样化,人家网上下单、评论得积分券等等方式比我们这些传统4S店玩得要“溜”。

车企和经销商确实也感受到危机了,越来越重视售后服务。如果有消费者投诉4S店出现欺骗顾客的行为,车企首先会派人来查,只要情况属实,就会对4S店进行罚款,根据实际情况几万到几十万元的都有,严重的甚至会取消4S店的营业资格。

玩猫腻撑死能让一辆车维修多挣一万甚至两万,但是与罚款比起来,4S店依然得不偿失。

现在4S店售后维修*的优势就是权威,顾客在哪家店买的车,之后通常都会选择在哪进行售后服务。如果这种乱象继续蔓延,消费者最终对4S店失去了信心,那么这种模式最终也会被直营店、第三方维修机构等等拍倒在沙滩上。

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