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酒店业迎来大变革时代

一家酒店的经营成败与员工素质息息相关,然而目前酒店行业的人才保有率较低。因此,酒店经营者必须通过有效而有趣的培训,增强员工技能,鼓励每个人都成为酒店大使。致同认为,酒店行业应当考虑如何建立核心能力,并同步发展数据分析技术。

  酒店行业正面临巨大变革。与以往相比,客人的忠诚度有所下降,但要求却更高。他们通过在线旅行代理商(OTA)寻找*惠的价格,虽然酒店可以借此获得客源,但成本也更高。而且,提供房屋租赁的预订平台和分享型经济(如Airbnb)也越来越受欢迎。

  酒店业的风起云涌,也体现在近期几桩数十亿美元的兼并重组上,市场上出现了新的竞争者。很多人正密切关注着像谷歌和亚马逊这样的科技巨头,是否会利用他们掌握的用户信息大数据,进一步在酒店业掀起波澜。

  利用变革的力量,应对数字化大潮

  致同认为,想要应对这些挑战,短期的灵活性和中期的策略创新必不可少。如果酒店业想把握住数字变革,首先需要掌控并运用新技术,同时敢于大胆思考和创新实践,方能化困难为机遇。

  身处十字路口,应该留一些时间反思

  近年来,酒店行业变得越来越具有创新精神。以万豪为例,该集团采用了通常汽车和消费品行业才会使用的组织创新机制;凯悦集团通过收购酒店常规业务之外的Onefinestay公司的股份来实现创新。

  尽管如此,致同认为,酒店行业在创新方面还有很大提升空间。主题公园、邮轮和影院都已经通过VR技术、4D屏幕为客人创造了身临其境的体验,虚拟现实过山车、机器人调酒师等就十分吸引人。酒店经营者需要更认真的考虑数字科技带来的机会,无论是会议、活动、或是个人入住,客户都希望通过科技来提升他们的体验。

  变革之一,商业模式

  希望转变商业模式的酒店经营者,应该与昔日对手以及新的市场玩家建立联盟。与新玩家合作,也是一种将混乱转变为机遇的途径。比如,通过Airbnb销售房间可能比通过在线旅行中介交易更为合算。对比传统在线旅行中介10%到25%的佣金率,Airbnb佣金率仅为3%。如果Airbnb正式进入酒店分销渠道,能被酒店经营者采用,可能更受影响的会是在线旅行代理商,而非酒店经营者。希尔顿、喜达屋和洲际酒店也正在与优步合作。

  目前,很多酒店经营者受到昂贵遗留系统的拖累,迫切需要技术供应商的帮助。因此,酒店集团也应考虑多边合作伙伴关系,包括供应链供给方、技术公司以及分销渠道商。

  受航空业启发,有些酒店开始推出全程服务,为旅行中的客人提供一站式便利,从信息查询到办理入住离店手续,让旅行变得更简单。

  相比传统酒店仅提供住宿的模式,共享经济商业模式带来显著的销售优势。例如,酒店与Be Mate这样的平台合作,便可以提供从送餐到婴儿看护的各种礼宾服务。

  变革之二,智能化定价

  酒店业也正在考虑采用航空公司最早发起的动态定价策略,这将给予客户更大的自主权,决定在价格和产品上作何选择,并有定制化的愉悦体验。例如,根据房间视野、楼层位置(是否靠近电梯)等,对房间进行差别定价。服务也同理,不需要每天清理房间的客人,可以少支付些费用。

  酒店经营者还可以根据不同人群量身定制价格,或用更复杂的定价策略吸引潜在客人。当然这需要通过投资新的数据和分析工具。

  变革之三,优化客户体验

  酒店相对于私人房屋租赁的主要优势在于,可以提供统一的优质客户体验。

  万豪与Netflix合作,为客人提供全新的客房娱乐服务;维珍为满足商务旅行者在床上使用笔记本电脑工作的习惯,对新床位进行了调整。在设施和服务方面的细微改变,能为吸引特定客户群带来显著增长。

  变革之四,利用人才发掘新价值

  一家酒店的经营成败与员工素质息息相关,然而目前酒店行业的人才保有率较低。因此,酒店经营者必须通过有效而有趣的培训,增强员工技能,鼓励每个人都成为酒店大使。致同认为,酒店行业应当考虑如何建立核心能力,并同步发展数据分析技术。

  变革之五,规模与制胜

  最近的酒店并购交易反映出许多集团希望规模化。酒店业在寻求新的机会,可以预料,未来将会有更多并购交易发生。

  通过合并,酒店不仅可以为客人提供更好的体验,而且为投资研发提供了更广阔的平台。扩大规模后,酒店不仅增强了影响力,面对在线旅行代理商时,也拥有了更大筹码。

  充满变化的未来,下一步走向何方?

  风起云涌的快速变化,让酒店业前景显得扑朔迷离。行业面临的压力越来越大,要求经营者不断创新,并建立顺应数字化浪潮的商业模式。

  致同勾勒出一些关于未来酒店业的可能性:

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