海底捞进军新加坡：“服务为王”遭遇劳务难题

      海底捞进军新加坡，试营业期间，“服务为王”遭遇“劳务短缺”。新加坡对外劳政策紧缩，导致海底捞为来新的国内员工办理工作签证屡次被拒。尽管目前问题已解决，但这两个月人手不够着实让海底捞的服务周转捉襟见肘。海底捞不是特例，它是新加坡的中小企业在面对外劳政策紧缩时的写照。

　　海底捞新加坡店招兵买马的海报。海底捞新加坡店招兵买马的海报。（图片来源：狮城点评网）

　　海底捞将新加坡作为进军海外市场的*站。

　　华人占七成的新加坡，对火锅并不陌生，加之在新加坡的中国人对品牌的熟悉度，海底捞的开门红并不缺人捧场。

　　今年十月，店面还在装修期间时，就有一些慕名而来的顾客到访。试营业期间，用餐高峰期等上三个小时不一定能入座。

　　在海底捞团队还在探索如何以本地化的姿态亮出服务王牌时，服务员却不够用了。

　　以星级服务为特色的海底捞，用两个月的试营业期磨合劳务问题。这是海底捞进军新加坡的*课。

　　图片说明：海底捞新加坡店，坐落在黄金码头，地段繁华，夜晚时分极其热闹。（图片来源：张圆摄。）　　

　　“服务为王”遭遇“劳务短缺”

　　“对不起，我们现在无法订位。真的很抱歉。不过你们可以4，5点左右过来，应该能很快排上。”海底捞的电话客服告诉笔者，“没办法，我们因为服务人员签证问题，没有足够的人手。”

　　早在十月份，海底捞招牌刚刚在新加坡克拉码头挂起来时，笔者就来拜访过，虽然还在装修期间，但已有不少人来一探究竟。海底捞的服务人员会给你一个歉意的微笑，然后递上一包火锅料作为小礼物。

　　十一月，海底捞开始试营业，迎来了在新加坡的*拨客人。晚上6点至8点的用餐高峰时段，客人们有时需要在海底捞店内的等待区守候三个小时。尽管儿童玩耍区、美甲店、上网区、棋牌区这些“时间杀手”可以暂时消解食客的无聊，但丝毫减轻不了店内的容纳负荷。“有一次一对情侣等着等着，就坐在一起睡着了。”服务人员告诉笔者。

　　“很大一部分是对海底捞有一定了解的中国人，他们通过微博分享在海底捞的用餐体验，还有一些新加坡人通过中国朋友介绍过来体验。”一位马来西亚籍员工对笔者说，“但我们的座位只开了80%，还有一些由于服务人员还未到位所以只能暂时不接客。”

　　从中国总店过来的员工告诉笔者，目前海底捞新加坡店的人员组成是一部分从中国总店来的成熟的星级服务员，加一部分在新加坡本地招聘的员工。以老带新，逐步完善新加坡店的服务团队。

　　由于海底捞对服务员要求很高，新员工要符合海底捞的星级服务标准，还需要一段时间的培训。然而，中国来的老员工赴新工作却遭遇了工作准证被拒。这导致海底捞的服务一时无法全盘周转起来。

　　2012年，新加坡对外劳发放工作准证的政策紧缩。EP(Employment Pass)以下的低工种外籍劳务人员更是不容易获得新加坡签证。“服务为王”的海底捞进入新加坡，星级服务员的签证也注定连带受到冲击。

　　“前段时间我的工作准证被拒了，差点就准备回国了。”海底捞一名中国籍员工说，“不过公司帮助担保，并向新加坡移民局上诉，最终批了下来。”他乐观地对笔者说，“我们都在尽全力解决这个问题，有签证的员工还将家属带过来一起帮忙。”

　　但试营业这两个月内，签证问题着实难为了海底捞。“因为不够人手，店经理有时候也客串服务员的角色端茶送菜。我们有时候忙到凌晨2，3点，第二天早上9点就得精神抖擞地开工。”这名员工说。

　　“来了新加坡，就得按当地的要求办。”海底捞新加坡店管理人员告诉笔者，签证问题到目前为止已基本解决。而在这两个月的试营业期间，这个问题着实困扰了海底捞。

　　在这期间，海底捞用一些“小恩小惠”安抚客人：优惠券、赠送甜品、小礼物，在遇到新手服务不周，或等待用餐过长时，这些安慰品也暂时缓解了客人的情绪。

　　
海底捞店面设在二楼南洋风格的建筑内，来新加坡做生意，适应是*课。（图片来源：张圆摄）。

　　人力成本高企

　　海底捞将店址设在新加坡的黄金地段：克拉码头。该地段属旅游热点，临新加坡河，风景独好，旁边是新加坡最热闹的酒吧区、临河海鲜店。租金不菲。人均消费在50新币左右(约250元人民币)，在新加坡，海底捞的定位自然也属中高档餐饮。

　　“你们月薪怎么样？忙不忙？”笔者在海底捞用餐时，试探布菜的服务员。

　　“一千七左右。其实不算特别累，一个人负责四桌客人，跟别的店比起来，海底捞对员工的要求更高，需要非常细心。你想加入吗？”她时时不忘帮公司解决劳务问题。

　　一千七新币的月薪，还未包含奖金，对服务业而言，这个工资在新加坡算偏高水平。与国内的劳务成本相比，海底捞在新加坡的人工成本高出几倍。

　　但一千七的工资水平，在新加坡对外劳颁发的就业准证中，尚属WP(Work Permit)。今年开始紧缩的外劳政策中，WP这类准证最不易通过申请。

　　外劳政策与企业发展的博弈

　　海底捞在劳务签证上遇到的难题不是个案，它是企业发展遭遇外劳政策紧缩时的一个缩影。

　　新加坡人口500多万，其中外来务工人员100多万。资源少人口密度高，外来人员的增多，让本地人感到生存空间被挤压，工作机会被外人抢占，文化不同摩擦不断，外劳议题一度成为去年大选时的关键词。人民行动党的得票率下滑至六成，总理李显龙主动减薪，这都与公民对外劳政策的不满关系密切。

　　照顾握有选举权的本地公民，新加坡政府不得不考虑紧缩外劳政策。收紧后，外籍员工的增幅已从去年上半年的3万6800人下降至今年同期的3万4100人，除建筑业外籍员工较去年同期上涨近一万人外，其他领域的外籍员工增幅则从3万1200人锐减至1万8600人，减幅近40%。

　　尽管工作准证被拒的情况大大增加，但从以上数据看，新加坡对外劳的依赖程度依然很高。紧缩政策的直接受害者，当属新加坡本地的中小企业。

　　外劳减少了40%，企业去哪儿找人填补？许多本地企业感到“人不够用”的压力大增，有些商家通过调薪20%来吸引本地人，但仍不奏效。据新加坡中小型企业九月份的调查显示，近八成的本地中小企业面临劳动力短缺的问题。30%的中小企业考虑移址到外地，以解决劳务问题。

　　企业发展、国民生活质量、外劳政策这三方的博弈也导致了外劳与新加坡的矛盾升级。近期发生的SMRT巴士司机罢工案就是明证。

　　辛苦而升迁空间有限的工作本地人不愿干，3000块新币不一定招得到本地人洗碗。(可参见本专栏文章《新加坡一万五难招洗碗工》)企业更希望聘用任劳任怨、能吃苦且听话的外劳。外来务工者则要面对本地利益分配上的不均衡，雇佣关系不对等的生存压力。加之紧缩的政策，更加重了企业在应付这类问题时的负担。

　　如何平衡？从国民心态，企业管理，到政府政策，新加坡还需要走一段长路来调整个中关系。