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Zoho CRM全员版的倡导与颠覆

2024-07-31 17:00 互联网

近期,Zoho(卓豪)发布CRM全员版,这款创新产品不仅颠覆了传统CRM理念,重塑企业CRM战略思维框架,在应用体验上也让人耳目一新。

Zoho CRM全员版的发布引发了一波讨论,有人说Zoho CRM全员版只是UI层面的升级,*小看了这个横空出世的新版本。本文将从企业应用传统CRM的结构性困境,Zoho CRM全员版背后的逻辑,创新功能及UI设计,一起看懂CRM全员版。

低效之殇

销售经理Linda正在跟进一个重要客户,客户提出想尽快拿到同行最 佳应用实践,Linda需要售前和市场的帮助。

首先,Linda与售前同事沟通了客户背景,需要达成的目标及侧重点,以2个工作日为时间节点,算是正式给售前提出文档制作需求,然后每天催问进度。

3个工作日后,售前完成了文档主体内容制作,Linda将该文档传递给市场部美化,同样的一番需求沟通和进度跟踪,2个工作日后,Linda终于拿到了文档成品,忙不迭地发给客户。未在承诺日期提交文档,客户对Linda所在公司失去信心。竞争对手更快提交文档,客户完成评估,双方确定合作意向,而Linda也痛失了项目机会。

痛定思痛,经过复盘,大家总结出效率低的三个方面:

销售和售前、市场协作效率低,信息不公开透明造成了反复沟通;

缺乏跨部门需求跟进流程,销售跟踪进展靠口头催问;

售前和市场缺乏内部需求管理流程;

各部门达成一致,想解决跨部门协作和部门内部流程管理,应从线下搬到线上,纳入CRM。然后,大家纷纷就各自的内部流程和协作流程,给系统管理员Bob提出需求。Bob工作特别忙,况且实现这些需求要和业务部门详细沟通,一拖再拖后,迟迟无法响应,各部门仍然沿用老方法工作。

此类故事正在普遍上演,CRM超管,有朝一日竟会变成卡点,如何拯救企业的效率和客户体验?

被颠覆的超管集权制

在传统CRM系统中,系统管理员拥有*权限,我将这种模式称为“超管集权制”。

“超管集权制”有利有弊。从“管理数据权限,维护系统秩序,建立统一标准,快速实施落地”的角度来看,系统管理员集权制起到积极作用,适合CRM成熟度不高的企业,或者初次上线的企业,可快速推动CRM系统落地。

但是,如果一个企业CRM成熟度较高、内部团队分工明确、需要高频协同,对超管的过度依赖可能会导致内部流程迟滞,协作效率低下,最终影响客户体验。

满意的员工塑造满意的客户。员工满意——客户满意——管理者满意=企业成功。每一位员工都在直接或间接地接触客户,服务客户。磕磕巴巴的工具,别别扭扭的协作,正如温水煮青蛙,严重挫伤员工士气,最终反噬企业健康发展。

企业有责任给员工提供最趁手的工具,最顺畅的流程,员工反哺给企业的是一个又一个满意的客户。什么是最趁手的工具?什么是最顺畅的流程?谁说了算?答案:业务部门自己。

平权:给业务团队更大的自主权

销售赢单从来都不是销售人员单方面的努力,需要企业内部多个团队的高效协作,每一个在客户旅程中直接或间接面向客户的团队,都有责任在接触到客户的那一刻,规范、高效地完成工作,才能消除参差,以统一的面貌给客户提供一致的优秀体验。而不至于让客户吐槽,售前还可以,但在线客服不太行。或者,市场宣传说得挺好,为什么方案如此拉跨。这些都是服务体验不一致带来的后果。

改变传统思维方式,给予业务团队更多自主空间,让业务团队充分发挥出主观能动性,共同推动客户体验提升,是新一代CRM所倡导的解决方案。

CRM系统的管理架构正在发生巨变。在传统的“系统管理员核心”模式下,新功能、新流程的设计与实现,数据流向管理和权限管理,过去皆由超管负责。

在平权的时代,CRM系统自主权向业务部门转移。超管下放一部分权限给业务部门,业务部门可以自主建立功能模块,实现部门级的流程,给部门内部人员分配功能和数据权限。此类业务需求不用求助系统管理员,缩短了“从需求到实现”的周期,在速度为王的时代快人一步,建立竞争优势。

将CRM自主权开放给业务部门,有门槛吗?业务部门在IT水平上跟系统管理员有壁,业务人员即便有CRM定制化改造的权限,有没有能力搞定?授权业务部门后,企业CRM系统会不会乱成一盘散沙?会形成数据孤岛吗?

此类疑问相信还有很多。But,Zoho CRM全员版有解。

全员CRM:将原来线下管理的那些业务团队引入CRM,一起感受CRM带来的流程规范和效率提升;

破除技术壁垒:低代码/零代码搭建出新功能或新流程,无需技术打底,了解业务即可上手;

引入团队管理员:为每个业务团队设置CRM管理员,团队管理员对团队内部业务和流程负责;

系统仍然可控:超管仍然对企业CRM系统拥有整体把控的权限和能力,系统不会乱;

数据整散有序:来自不同业务部门的客户数据,看似分散,却又高度整合,它们在CRM平台上共享,从不同维度丰富客户信息。

颠覆后的重构:新功能+新UI

多个业务部门都能以客户为中心挖掘自身潜力,加速协同效率,为客户提供比当下更好的体验;更好的客户体验,为企业带来超越行业平均水平的竞争优势,实现结构性增长;增长是企业共同的追求,CRM厂商需要为市场提供促进增长的产品和解决方案。作为CRM行业老兵,Zoho CRM全员版围绕这个核心逻辑,推出创新的功能和新一代CRM UI界面。

创新功能1:团队模块

CRM全员版的第 一个创新,即引入了团队模块。与团队模块呼应的是——机构模块,在团队模块这个概念诞生前,Zoho CRM的所有模块都是机构模块。下表为团队模块和机构模块的主要区别。

团队模块的管理员通常是部门内最熟悉业务的人。团队管理员可在团队范围内添加人员、分配权限、搭建新功能、配置工作流等,俨然是一个一个的“小CRM管理员”。团队内部需求由团队模块管理员完成,无需等超管,也不用跟超管反复沟通,效率得到极大提升。

市场部小张可使用市场团队模块,也可以使用企业公有的机构模块。销售部小李可以使用销售团队模块和机构模块,但不会用到市场团队模块。像线索、客户、联系人、商机等机构模块,小张和小李都会用到。

引入团队模块后,销售小李需要市场部协助,可以直接提“需求”,这个需求会以一条“记录”的形式进入到市场团队模块中,得到分配和跟进,实现协同的加速。

创新功能2:团队空间

团队空间是每个团队专用的工作管理区。传统CRM按照功能模块组织菜单,想用哪个功能,要去不同的功能板块里找。

全员版“以人为本”,用户可打乱CRM出厂菜单设置,把团队相关的所有常用功能重新组合,形成一个类似文件夹的空间。市场部的团队空间放置市场用到的功能,销售部门的团队空间放置销售常用功能,法务部、售前、售后等类似,各自的常用功能在CRM里信手拈来,新人也能秒懂需要用到哪些功能,应用体验更紧凑,效率更高。

新一代CRM UI

引入崭新的理念和功能后,Zoho CRM在应用体验上同步焕新升级。新UI界面更加简洁清晰,细微处闪耀着人本主义的设计理念,让客户感觉好用是UI设计的出发点。

图表视图:在模块里直观看数据

日常业务中经常需要查看可视化数据,了解趋势变化,洞察业务发展。比如,市场团队关注获客的各种数据变化趋势,过去要先到仪表板中,找到“线索”相关的各种图表。全员版可以直接在模块中看图表,团队模块和机构模块都可以,亲自尝试后,立刻get到产品设计变化带来的速度和体验飙升。

跳出固有思维框架,给企业提供“解死扣”的能力,让每个企业复杂系统内部的各种要素重新组合,才能更好地解决运营效率问题。Zoho认为CRM不仅是工具,更是企业增长加速器。除了带来效率和客户体验的提升,全员版推出后还可帮助大中型企业降低采购成本。比如某部门的CRM应用独立性相对较强,但仍需和其他部门协同,此时可以考虑给该部门购买仅支持团队模块的账号,相对常规版本来说性价比更高。

持续创新的Zoho,拒绝固步自封,崇尚自由创造,并把“个性、自由、创新”的文化融入到产品中,传递给客户。Zoho真爱粉普遍具有擅长学习、酷爱钻研、坚韧自信的精神气质,Zoho及Zoho客户无惧外部大环境变化,无论大趋势是上扬还是下行,不断进化的数字化能力永远是我们傍身的利器,更是长期发展的底气。

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