与顾客共创、听取顾客意见、“神秘访客”是海底捞优化体验的动力

于餐饮行业而言，人是最重要的核心，消费者的需求更是餐饮商家生长存活的来源。海底捞作为头部餐饮企业，经常以消费者的视角参与到企业运营的各个环节，帮助企业改善业务。与此同时，海底捞也会通过多种方式洞察消费者需求，听取顾客的意见，从而优化用户体验。

在产品端，海底捞通过新品品鉴会与顾客共创新品，听取顾客意见。在每次新品上市前，海底捞都会在不同城市邀请部分顾客试吃反馈做相应调整。今年4月份，在春夏新品上市前，海底捞举办了抱团大会，在大会上，顾客林女士和超600名黑海会员与海底捞高管交流意见，她提出希望能在不同地区的海底捞体验到当地特色，其他顾客表示有同样的意见。而后，海底捞不同区域的门店都有特色菜品、服务上的创新，比如河南的胡辣汤、四川的鱼头火锅等。数据显示，2023年上半年，海底捞累计接待顾客超过1.7亿人次，私域用户已累计突破千万量级。

海底捞的“神秘嘉宾”洞见者，更是为优化用户体验提供了助力。门店评级对海底捞来说十分重要，是顾客对海底捞满意的象征。成都二十店尹店长收到了一份评价深夜班的“神秘访客”报告。在这份报告里，顾客提到了门店细心、周到的服务，虽然已经很晚，但工作人员依然充满活力和主动性，提出满意的同时，这位神秘访客也表示，门迎组没有周全介绍免费项目。

对此，店长加强了对员工的培训并给获得神秘嘉宾认可的员工奖金激励，以此调动员工积极性，鼓励员工做好服务。尹店长表示，我们不知道谁是神秘访客，能做的就是服务好每一桌顾客，重视每一位顾客的体验。

用户体验对每一个海底捞人来说都十分重要，顾客的每一个意见，每一次评价，都是海底捞优化用户体验的动力，也是顾客与海底捞产生的专属回忆。