根据银保监会的监管要求，对投保人开展回访工作是保险公司的义务。尤其是在客户购买完保险产品后，进行新契约回访，向客户解读重点和风险提示，再次提醒、督促客户认真核对保单条款，是投保过程中的重要环节。
某大型国有资本控股保险企业，在全国拥有两百余家中心支公司、四百余家支公司，为消费者提供全面、有温度的保险服务。为提升投保理赔的速度和合规度，该企业不断提升咨询-投保-回访-理赔等环节的服务效率，以投保回访场景为例，该企业通过与中关村科金合作，借助中关村科金在金融保险领域多年积累和沉淀的科技实力和实践经验，构建保险行业智能回访体系，实现车险承保、现场查勘、车险结案、农险承保、农险结案、互联网业务承保及增值服务等多业务场景的智能回访，全面提升回访效率，减轻人工客服的工作压力。
得助智能回访，提升投保理赔响应效率和合规度
针对该企业不同险种的具体业务场景及承保规范，中关村科金为其打造了以“得助智能外呼机器人+文本机器人+智能质检”等产品为核心的智能回访系统，解决人工回访效率不足且成本高等痛点，提升回访准确度、速度和合规度，保证投保、理赔业务的高效开展。
得助智能保险知识图谱，实现智能化知识管理
在智能客服场景中，中关村科金搭建了一套基于图谱的、高可靠、易落地、易维护、面向低资源场景的智能问答系统。通过知识图谱技术、自然语言生成技术生成线上模拟数据100多万条，并基于语义理解技术开发匹配模型，实现语义匹配模型平均精度达90%，语义匹配模型平均召回超95%。通过高可靠DM技术来管理对话，实现应答召回率超95%。在部署方面，利用底层加速docker镜像，实现8c8g限制下的请求响应QPS超14。该智能问答系统上线以来，该企业在客户咨询业务场景中，智能客服转人工率降低至15.85%，日均处理会话量超2000，人工客服平均响应时间降低至20s。
多渠道智能服务，提升回访响应效率
随着移动互联网技术的广泛应用，通过手机App、官方微信号等电子化方式投保、承保逐渐成为主流，因此在回访渠道上采用电话语音和在线文本并行的方式已势在必行。为此，该企业选择了使用了得助智能外呼机器人+文本机器人，覆盖电话、APP、微信等多种回访渠道，适应客户的使用习惯，提升回访效率。
基于语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言处理（NLP）及机器学习等技术，得助智能外呼机器人具备多样化的智能功能，依靠预测式外呼、多轮语音交互、用户意图识别、高并发、自动重呼等产品功能，替代人工向客户精准传达车险、农险等险种的投保重点注意事项及风险、提醒客户核对具体的保险条款，保证回访的及时性，避免客户损失，也大幅节省了人力成本。在车险的现场查勘场景下，得助智能外呼机器人可在理赔需求受理后，“自主”完成查勘人员的智能调度，并第 一时间同步查勘员相关理赔信息，帮助查勘员快速到达事故现场，开展查勘定损工作。经过对农险承保、农险结案、车险承保、车险结案、车险现场查勘等回访场景的统计，智能外呼机器人每日完成8000+的外呼量，整体接通率达到88.65%，有效提升各项回访工作的服务效率。
得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”，可“随时随地”完成APP、微信等渠道的回访任务。在具体的工作场景中，得助智能文本机器人依托完善的知识库，针对常见问题类型自动匹配回答，引导客户完成“投保注意事项查看、条款核对”等操作，辅助客户快速完成投保确认，让客户满意度持续稳定在较高水准。
智能质检，保障智能回访高效合规
智能质检的作用在于保证外呼机器人和文本机器人的服务高效合规。在AI语义+正则表达式双引擎算法的支持下，得助智能质检可对海量语音、文本，结合业务数据进行全方位、多角度的质检评价和监督。覆盖多场景、全媒、全渠道，实现实时质检、全量质检，帮助该企业全面掌控业务风险，大幅提升质检效率和人工服务质量。数据显示，自得助智能回访系统上线以来，使用智能质检实现了全量质检，在3个小时内即可完成全天共240小时的录音文件转译，T+1个周期内完成质检，并输出质检报告，提升质检覆盖率，确保该企业的相关客服负责人及时掌握回访的效率及质量。
对于此次合作，该企业的相关业务负责人表示，中关村科金智能回访系统的应用，大幅缓解了在车险、农险承保新契约回访环节中的人工客服压力，有效节省了相应的人力成本，提升了回访效率。在理赔结案后，通过智能回访跟进、了解客户对理赔服务的满意度，助推其提高了理赔效率和质量，做到应赔尽赔快赔，全力保障客户财产安全。
作为国内*的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金在保险行业积极了深厚的实践经验，已和泰康、中国人保、阳光保险、利安人寿、华安财险、中华保险等国内多家知名保险企业建立了深度合作。未来，中关村科金将不断打磨产品技术实力，提升场景应用融合能力，助力更多保险机构实现数字化转型升级。