中关村科金参编信通院视频客服标准

近日，中关村科金受中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）邀请，出席视频客服标准的第 二次研讨会，共商视频客服标准框架及细节，推动行业健康发展。

随着互联网、人工智能、实时音视频、虚拟数字人等前沿技术的不断发展和应用，视频客服已被广泛应用于金融、政务、医疗、制造、零售电商等行业，帮助客户体验更智能、更快速、更安全、更具“临场感”的优质服务。然而，当前业界尚未形成统一的视频客服服务标准及规范，在一定程度上限制了行业发展。

为促进视频客服产业快速发展，中国信通院联合业界专家共同展开视频客服标准研制工作。在此次召开的视频客服标准第 二次研讨会上，来自中关村科金与阳光保险、中移信息、北京移动时空、北京地铁等业内知名企业的四十余位行业专家，就层次化的产品技术模块体系及视频客服标准与评估指标等内容进行了深度研讨，并提出建设性意见。

围绕3大能力域，视频客服标准研制初成体系

本次研讨标准围绕视频会话能力、AI核心技术能力和系统服务能力3大能力域，囊括13个能力子域、30余个能力项，包括多渠道接入、身份识别、人机协作等基础能力；音视频切换、视频录像设置等通话能力；AI虚拟形象、智能问答、智能语音、智能视觉等AI核心技术能力；工单管理、报表管理、质检管理、安全隐私性、系统稳定性等系统服务能力。目前视频客服标准研制已初成体系，预计2022年12月完成标准定稿。

凭借成熟过硬的研发实力和大量智能音视频应用经验，中关村科金自主研发的得助远程视频客服系统完全满足初版标准要求。其中，在视频会话能力方面，得助远程视频客服系统支持多渠道接入（APP、WEB、H5、公众号、小程序等），具备多来源身份认证能力（通过请求来源、短信、语音、人脸、声纹等综合手段高效、准确判断用户身份）。在AI技术能力方面，除具备多种AI算法外，还可定制数字人形象，打造企业IP（包含卡通形象、虚拟数字人、高清拟真人），让虚拟客服生动形象的“开口说话”，搭配对应的肢体动作，实现真人般互动沟通，为客户带来全新的智能服务体验。服务过程中，系统还融入了文件共享、电子白板、桌面投屏、摄像头切换等一揽子辅助功能，增强临场感。在系统服务能力方面，具备AI音视频质检能力，在服务全流程各节点进行实时音视频质检，保障服务全流程安全合规。针对需要多人参与的业务，系统支持异地多人同时接入，实现虚拟面对面交流。

AI助力 加速视频客服创新场景应用落地

会上，中关村科金AI智能视频云资深解决方案专家温涛从视频客服通讯技术、基础功能、增强功能等多个维度全面解析视频客服的架构全景图，同时从商户巡检、银行视频客服、医保业务办理、重工维修、远程手术示教等应用场景明确视频客服在不同业务领域的重要价值和意义。他表示“从听见到看见，融入智能音视频技术的视频客服服务正在实现沟通零距离、服务零等待，让品牌更有温度”。

作为业内*的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金在视频客服领域自主研发得助远程视频客服系统。依托WebRTC视频通讯技术并结合AI算法能力，为客服中心提供多元化的技术服务能力，拓展视频客服技术场景化应用，构建【视频+语音+文字】多模态、多媒体互动，高效赋能全流程客户感知管理，增强客服中心的服务能力，全面提升客户交互体验。

得助远程视频客服系统已在银行、保险等多个行业拥有成熟的落地实践。在为华中某互联网银行打造“数字云柜员”的项目中，得助远程视频客服系统助力该银行实现自助理财、自助面签等7*24小时自助式的银行服务，有效增强服务与展业的灵活性，增强运营能力。该“数字云柜员”被赋予“看、说、听、理解、判断”能力，能够全面模拟人工客服，为客户提供智能查看、智能讲解、智能聆听、智能判断等服务，实现高效业务办理，全面提升服务效率。

同时，在与某知名保险企业合作建设自助视频客户服务的项目中，中关村科金将虚拟数字人技术融入客户服务流程，协助保险企业实现与客户的人机自然沟通。通过通用知识库、标注语料及流程模板等数据积累，精准识别图片、文件及文字，快速判断用户需求并作出反应，在视频沟通中为客户提供理赔进度查询、保单退保等服务。通过更具亲和力的数字人形象设计，以及快速响应的服务机制，一方面提升了服务获得感、临场感，另一方面也极大地提升了保险企业的服务效率，更高效地解决大量的常规问题及诉求，帮助企业降低客服人员成本。

未来，中关村科金将持续打磨智能科技产品，提升AI技术实力，加强与信通院等权威组织机构的合作，与业内合作伙伴携手推进行业的合规、可持续发展。

关于信通院

中国信息通信研究院（工信部电信研究院，简称中国信通院），1994年正式组院，现为工业和信息化部直属科研事业单位，是国家在信息通信领域（ICT）最 重要的支撑单位以及工业和信息化部综合政策领域主要依托单位。