积极践行“金融为民”，中关村科金助力金融机构守护消费者合法权益

近日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》（以下简称《通知》）。聚焦“压紧压实机构主体责任、加强消费者教育和风险提示、严厉打击非法代理黑产、落实属地监管责任”四大维度，提出要进一步加强源头治理，规范经营行为，提升金融服务能力和水平，切实维护消费者合法权益。

近年来我国消费金融行业从爆发式增长逐渐步入平稳发展阶段，消费金融权益保护相关基本制度建设被监管机构提上日程。2020年中国人民银行印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》为维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行提供支撑。2021年银保监会印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，是切实保护银行业、保险业及消费者合法权益的重要举措。2022年人民银行、市场监管总局、银保监会、证监会近日联合印发《金融标准化“十四五”发展规划》为建设金融消费者保护标准提供顶层设计。

此次《通知》的提出标志着金融监管力度再升级，针对整改不到位、投诉处理不及时、责任认定推诿逃避的机构切实做到有效整治，对金融业的有序健康平稳发展提供保障，促进我国金融业高质量发展。一直以来，中关村科金作为一家智能科技公司，在利用智能科技帮助金融机构保护消费者权益方面做了大量工作，搭建了以用户为中心，科技赋能、体制建设、组织保障三位一体的数字化消保管理体系，为金融机构提供专业、便捷的多元化金融服务渠道及纠纷处置方式。通过“智慧赋能+模式创新”推动金融服务工作提质量、上台阶，提升消费者的“幸福感”、“获得感”和“安全感”。

中关村科金消保管理体系框架

数字化消保管理体系：从源头上推进消保规范化发展

《通知》提出要进一步加强源头治理，摸清消费者愿望和诉求，完善畅通有序的诉求表达、问题处理和权益保障的投诉处理机制。在完善消保工作规范化建设方面，中关村科金基于全栈AI能力搭建的数字化消保管理体系助力金融机构实现从传统“事后解决”的投诉处理模式转变为“事前预防、事中监督、事后考核”的全流程管控模式。

在“事前预防”节点，将数字化消保评审流程嵌入到新产品研发、营销宣传、流程优化、合作方准入等核心环节，执行消保评审一票否决制，从源头上把控风险；在“事中监督”节点，通过线上多渠道获取客户建议并将其作为优化产品及服务的依据，建立跨部门联动流程支持全天候高效处理客户投诉；在“事后考核”节点，通过智能化考评系统优化人才培养机制，不断深化内部“以客户为中心”的企业服务价值观。数字化消保管理体系助力金融机构从源头上加强消保评审、决策执行与监督检查等工作，推进消保工作规范化发展，同时也彰显了中关村科金作为国内*的智能科技公司的责任与担当。

“智慧赋能+模式创新”：多元调解平台为消费者搭建发声直通车

《通知》进一步强调要不断提高金融服务的能力和水平，维护消费者合法权益，及时解决消费者合理合法诉求。中关村科金的多元调解平台提供一站式在线投诉纠纷处置，支持面向互联网的投诉调解小程序搭建、系统化案例管理、多线路呼叫中心、在线调解、金融知识库、自动化报表等核心功能。基于区块链技术实现案件全流程上链存证，保障信息数据安全，确保案件可还原、可追溯。通过科技赋能高效链接用户端与各类金融机构，为消费者打造便捷、智能、安全的发声通道，切实践行消费者合法权益保护、妥善解决金融消费纠纷。

智能交互引擎：精准识别非法代理黑产

针对消保业务中非法代理黑产等风险点，《通知》提出要积极研发通过科技手段，预防、识别和及时制止相关投诉，使用语音质检模型、话术模版和声纹技术等，辅助客服坐席判断预警投诉风险，全面加强自身识别和防范非法代理黑产的能力。

现阶段，“债闹”等恶意逃避债务的违法行为以形成完整产业链，对社会安定、金融秩序、经济稳定造成严重威胁。中关村科金打造的智能交互引擎依托全栈AI能力，利用语音技术、自然语言处理、机器视觉三大核心算法实现文本、语音、视频的多模态交互，有效识别和防范非法代理黑产。其中，多模态生物防伪与安全平台基于听觉环境感知、视觉环境感知、活体检测、人脸识别、声纹活体检测、声纹识别，核验决策引擎等身份核验技术，快速有效验证客户真实身份，规避非法“代理投诉”等欺诈风险，保障消费者的财产安全及信息安全。此外，智能质检平台支持海量录音、实时通话数据智能化自动化语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测、地址及背景反欺诈，确保投诉及在线调解全程为真人且是客户本人，无第三方诱导或胁迫，保障客户真情实感的发声，为金融机构与消费者之间良性健康合规的沟通机制保驾护航。

切实保障金融消费者的合法权益是一切金融活动的基础，也是提升金融消费者信心的重要前提。中关村科金作为国内*的智能科技公司，积极利用科技的力量，赋能金融机构践行“金融为民”发展理念，不忘初心，步履不停，积极投身推动国家信息化发展战略，时刻紧跟监管政策，助推金融业规范化、智能化发展，为不断满足人民群众对美好生活的需要而奋进。