年关将至，在一系列“节日”气氛的助推下，海南离岛免税消费又一次迎来高潮。面对离岛免税市场新机遇，海南离岛免税店除了完善线下实体店的接待能力外，提升线上业务能力也是旅游零售业的大发展方向之一。作为首家实施离岛免税政策的重点企业，中免集团正在以“数字化”为抓手，围绕售前、售中、售后全流程，与消费者展开深度互动，赋能企业转型升级。

线上消费旺

近两年，离岛免税购大热，带火了海南免税店业绩的增长。海口海关11月4日发布数据称，2021年1月至9月离岛免税销售金额355亿元人民币，购物旅客513万人次，销售免税品5073万件，同比分别增长121%、84.5%和158%。

值得注意的是，在线下免税销售火热的同时，今年线上购也迎来了小高潮。

“网上下单十分方便，有时候下单次日就可以送货到家，非常快。”王小姐告诉记者，自从成为中免会员，在线上小程序下单的价格和海南免税店无差。

新冠肺炎疫情背景下，随着线上线下免税消费场景的加速融合，数字化建设的重要性愈加凸显。中免集团正在通过一系列“数字化”举措，不断覆盖海南旅客“行前+行中+行后”的购物场景，为消费者提供了全方位的购物体验。

事实上，离岛免税店迎来机遇的同时也带来了新的考验，若想寻求突破、实现长远发展，就必须要赢得顾客的口碑。线上创新正是中免集团数字化转型的重要实践，提升了其在旅游零售渠道的综合服务能力。

全链条破圈

通过布局线上，中免集团拥有大批会员，构建了自己的私域流量池。业内人士表示，私域流量的获取从来不是技术问题，而是运营问题。要想拥有稳定的客流，要保证让消费者买得好、用得好，体验得好，这对运营考验非常大。“如何做好运营服务，未来的免税店或许不是一个固定的盒子，需要全链条破圈才能破局。”

何为全链条破圈？在中免集团看来，在线上线下联动的基础上，打通全链条服务，给消费者带来*的购物体验。

自2020年8月起，中免集团旗下的三亚国际免税城在A区2楼、3楼新增了电商极速购体验店。该区域为全线上化购物区域，消费者手机识别商品条码即可快速加入购物车结算，极大缓解店内支付排队问题。

目前，中免集团已构建起庞大的会员体系，中免集团也在尝试打造以中免会员为核心的高流量、高粘性的线上流量聚合平台。为充分提升消费者免税购物的参与感和体验感，三亚国际免税城还特别推出了网上排队叫号系统，进店消费者可通过“预约免税”小程序进入所要排队的品牌店，充分释放了消费者购物选择的时间和精力。

此外，中免集团已经实现了实体门店线上线下积分同步通用，并为会员提供包括升级制度、绿色通道、接送机、高端沙龙等诸多专属服务等，将会员福利引入旅游前后的各个环节。

在中免集团看来，服务设计上以可持续、创新性的内容为主，不但可以持续引进流量，形成数据沉淀，更能积累一大批高粘性会员。

此外，为进一步做好客服服务工作，中免集团还通过智能AI客服，增加快捷回复话术，在最短的时间内解答顾客的基础业务需求，力求用数字和技术来吸引顾客消费的同时，用人性和温度去贴近顾客，拥抱顾客。

数字化赋能

不可否认，数字化、全渠道正在深刻改变当今中国的商业模式，中免集团数字化在“行前、行中、行后”的消费者互动中发挥着越来越重的作用。在行前，中免集团不断优化大会员平台功能，强化行前渗透率；在行中，中免集团则不断丰富消费者的互动体验，促进转化；在行后，中免集团则通过鼓励消费者分享体验，提升消费者忠诚度。

业内人士普遍认为，免税店作为提供购物、休闲体验的空间场，更需要整合营销资源将其数字化，并持续生产服务性、创新性内容以及标签化的IP内容。

据悉，中免集团除了通过数字化做好服务体验外，还开通了直播业务，为线下导流。有消费者表示，经常能刷到三亚国际免税城的带货直播。海量的产品，优惠的价格，让自己没忍住周末直接飞到海南去购物。

在业内人士看来，作为免税店的龙头，中免开启数字化运营值得同行借鉴。

无论数字化技术如何发展，免税店服务对象仍是人而不是数据，数字化是手段不是目的，做实体商业仍需回归商业本质——做好服务。未来，中免集团将通过多重手段，探寻线上线下有机联动，为消费者带来更优的购物体验。