马上消费聚焦消费者保护：科技让金融更有温度

4月9日，新华网主办的“第六届金融消费者权益保护高峰论坛”在北京落幕，本次论坛主题为“数普惠 畅消费 守安全”，旨在探索如何进一步完善金融消费者权益保护机制，切实保护金融消费者合法权益。同时，主办方还也公布了金融消费者权益保护的优秀案例，马上消费获评“服务创新”优秀案例，成为持牌消费金融行业*入选机构。

做好金融消费者保护，既要符合监管制定的法规和要求，又要金融机构提升自律意识，与监管机构、协会形成合力，将消费者保护作为企业使命，纳入企业治理。而消费金融机构作为金融行业的重要组成部分，在消费者权益保护方面积极履行企业职责，逐渐把消费者保护贯穿到业务全流程之中。

马上消费始终坚持“以用户为中心”的服务理念，通过内外部联动、线上下的结合形式，从贷前、贷中、贷后扎实推进消费者权益保护工作，并根据监管层对消费者个人信息保护的要求，发布了数据安全、个人金融信息保护等管理制度，明确了消费者个人信息合法合规采集、使用、传输、销毁等环节的规定。

作为一家坚持科技自主研发的持牌消费金融公司，马上消费以自研的人工智能、云计算、大数据技术为支撑，全面赋能消费者保护。例如，马上消费自主研发的集成人脸识别、语音识别、声纹识别、OCR识别、活体检测等技术的SAAS化智慧双录服务平台，能在用户利用移动端设备办理业务时实现自助双录，并全流程实时进行“人脸+声纹”双身份核验、风险播报提示等容灾措施。

以科技创新为底座，综合提升金融服务质量。马上消费依托云呼叫中心系统，实现7×24小时不间断服务的远程办公模式，进行电话引流在线渠道和调整优先进线策略处理客户问题，确保时效内有效响应；同时，马上消费创新服务机制流程，研发了全生命周期客户关怀系统，制定了《还款困难客户关怀方案》，推出延期、展期还款服务策略，与客户保持友好协商，实现了“让问题最少发生，问题发生得到最快解决，解决方案客户最满意”的目标。

马上消费董事长赵国庆曾表示，在保护金融消费者合法权益的路上，必须牢固树立“以用户为中心”的理念，要对客户讲诚信，不能忽悠客户，更不能欺骗客户，凡承诺的必须兑现，在任何时候都不能失信于客户。

着眼未来，在监管、行业协会、金融机构和消费者等多方共促下，金融消费者保护将渐趋系统、完善，新金融快速扩张与消费者保护的失衡问题将得到缓解，行业也将回归良性循环。