消费者权益保护是一项长期工程，考验的不只是企业某一次活动、某一项技术或某一个部门的能力，而是组织能否形成稳定、持续、可迭代的治理机制。2023年起，数禾科技围绕消保工作启动“三年三步走”规划，从制度奠基到数字融合，再到智能前瞻，逐步形成覆盖组织、流程、技术和生态协同的长效治理路径。这一路径背后，是数禾科技对金融科技企业责任边界的持续理解：越是服务规模扩大，越要把用户权益保护放在更基础的位置；越是技术能力增强，越要让技术服务于更透明、更安全、更可信的用户体验。
数禾科技成立于2015年8月，旗下还呗APP于2016年2月上线。截至2025年6月，还呗累计激活用户1.7亿，为2700万用户提供个人消费信贷服务，撮合规模5000亿元，并为150万小微业主获得900亿元资金支持。规模化服务意味着企业面对的是更丰富的用户需求、更复杂的风险场景和更高标准的服务要求。消费者权益保护因此不能依靠临时性动作，而必须沉淀为一套长期运行的机制。
制度先行，让权益保护有章可循
长效机制的起点，是制度。2023年，数禾科技将消保工作定位为“制度奠基”，通过建立组织架构、明确流程规范、厘清责任边界，将消费者权益保护从理念转化为可执行、可追踪、可管理的工作体系。三层治理架构的建立，使消保工作能够跨部门推进；五大支撑体系的构建，则为服务响应、风险识别、问题整改和持续优化提供基础保障。
在金融科技服务链条中，用户权益保护涉及多个环节。产品信息展示是否充分，服务流程是否清晰，用户反馈是否被有效处理，风险提示是否及时，投诉问题是否闭环，数据和隐私保护是否可靠，这些都不可能由单一岗位完成。制度建设的价值，就在于把分散在各个环节中的责任清晰化，让每一个节点都知道应当如何保护用户权益。
数禾科技此前已将合规经营嵌入企业发展基因。资料显示，公司2017年获得小额贷款牌照，2018年加入中国互联网金融协会，2019年取得融资担保牌照，构建起全业务流程的合规框架。截至2025年，企业已累计获得行业首批DSMC认证、ISO 27001认证、等保三级认证等多项权威资质，旗下核心产品还呗APP通过华为绿色应用认证。这些合规与安全能力，为消保长效机制提供了重要基础。
数字融合，让消保工作持续迭代
制度搭建之后，关键在于运行。2024年，数禾科技进入消保“三年三步走”的第二阶段，即“数字融合”。这一阶段，公司将数据、规则、系统融为一体，推动消保工作从“人为管控”转向“系统智控”，并通过PDCA闭环自迭代机制实现业务全链路数字化贯通。
PDCA机制的价值，在于让消费者权益保护形成持续改进能力。发现问题只是开始，更重要的是问题如何进入流程、如何推动整改、如何验证结果、如何沉淀为新的规则和系统能力。对于规模化服务企业而言，如果每一次用户反馈都只停留在个案处理层面，组织就难以形成长期进步；只有将用户问题转化为数据、规则和流程优化，消保工作才具备复利效应。
客服体系是这一机制的重要前沿。数禾科技客户服务业务经历了从单一入口到全渠道网络、从人工响应到智能协同的持续演进。2021年，公司已打通客服专线、客诉专线、官网、微信生态、APP等触点，形成7×24小时服务网络。2024年，智能化服务能力建设取得高达98.7%的自主解决率，客服角色也从“接线员”转向“用户体验官”。这意味着客服不只是处理问题的终点，更是用户体验治理的起点。
智能前瞻，让治理从被动走向主动
2025年，数禾科技消保工作进入“智能前瞻”阶段，以大模型技术与跨域协作为抓手，推动从“防御型管理”走向“主动型治理”。这也是长效机制建设的重要升级：企业不仅要能处理已经出现的问题，更要能识别尚未充分暴露的风险，并在用户受损前提供提醒和保护。
在风险防控方面，数禾科技自研大模型已深度应用于风险防控，智能风控拦截系统累计阻断诈骗涉案金额约1.3亿元，劝阻潜在受害用户超8000人。在黑灰产治理方面，公司建立起“预警—识别—打击”的全链条防控体系，并从模型应用、策略输出、流程运营、系统支持等方面形成体系化科技治理框架。资料显示，数禾科技已成功识别存在受诈风险的用户3万人，成功阻断8000名用户的潜在风险交易，为用户挽回潜在损失金额达1.3亿元以上。
与此同时，长效机制还需要生态协同。通过“数盾计划”，数禾科技构建“宣传教育+技术防控+政企协同”的全方位防非打非体系；作为AIF联盟核心理事成员，公司也通过信息共享推动行业联防联控、动态监测和打击合作机制。截至目前，数禾科技累计报案打击70余起黑灰产案例，成功打击黑产团伙9个，覆盖上海、四川、重庆、银川、广东等9个省市。
长效消保机制的本质，是把用户权益保护从单点工作升级为企业治理能力。制度让责任明确，数字化让流程闭环，智能化让风险前置，生态协同让保护边界扩大。面向未来，数禾科技将继续坚持“制度-技术-生态”三位一体布局，实现用户体验与业务稳健的双赢。在“科技驱动金融向善”的长期愿景下，消费者权益保护将持续成为数禾科技高质量发展的重要底色。