客户为本 品质至上 阳光城业内首推全员客服计划

2021年2月7日，一场主题为“‘匠心筑梦 一路阳光’——阳光城集团品质工程报告暨全员客服计划启动仪式”在福州阳光城登云湖项目召开，阳光城集团执行董事长兼总裁朱荣斌率团队出席。阳光城集团产业研发中心、工程管理中心、物业管理板块等负责人分别围绕设计品质、工程品质和服务品质等方面进行工作汇报，朱荣斌总结近三年来推进品质工程的成果，并宣布正式开启全员客服计划。

“品质工程”是贯彻阳光城“规模上台阶、品质树标杆”战略的重要实践，而“全员客服计划”作为“品质工程”落地的又一抓手，将成为新时期阳光城经营发展的重要行动。

品质战略落地三年一批优质项目受热捧

2018年9月，刚刚跨入千亿门槛的阳光城，便在福州正式对外发布启动“品质工程”，提出以“绿色健康、便捷安全、家文化”为核心的“绿色智慧家”产品体系，力求全方位提升品质。

产品品质方面，以设计为源头，坚持市场导向、标准*，提升产品的功能性及舒适性，提升建筑及社区的展示效果；

工程品质方面，狠抓工程质量“硬”件，在材料方面全面实现集采，在施工方面强化集团建工事业部的管理、强化区域各级项目管理人员巡检、强化质量检查考核；

服务品质方面，狠抓物业服务“软”件，坚守服务为本、品质*，围绕人与空间，以客户需求为导向打造品质服务体系，客户满意度不断提升；

组织保障方面，率先建立了行业内的品质评价模型，通过激励手段，引导各专业团队关心品质，工匠精神、产品文化已深入人心。

此外，为探索更好的居住品质，2019年4月阳光城成立绿色智慧家研究院，对绿色智慧家产品的技术含量和门槛进行了全面升级，从内部协同到外部管控，有序推动品质战略落地。2019年9月，阳光城联合清华大学进行五大课题研究，并在企业实践中积极转化研究成果。

种种举措，使得阳光城创造出一座座人居标杆。2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重庆悦江山、贵阳望乡为代表的新项目精彩迭出、“网红”不断；以福州檀府、杭州檀悦、杭州未来悦为代表的项目实现*交付。三年来，阳光城不但一步实现设计*，而且在工程品质和服务品质这两个没有捷径可走的领域，惟精惟一，日拱一卒，逐步改观。

阳光城在城市文化的土壤中种下一颗“品质”的种子，以匠心灌溉，历经时光淬炼，终迎来收获。

拥抱变化 阳光城*提出并落实全员客服

在“房住不炒”的背景下，房地产市场已逐步回归理性，并对产品提出了更高的要求：从满足基本生活需求到对品质、服务、安全便捷等诸多方面的全面需求；“唯规模论”时代逐渐远去，高品质的产品和服务已成为定义企业核心竞争力的重要维度。

“从行业的角度来看，作为住宅产品的生产者和服务者，过去往往重视生产端而忽视服务端，住宅销售少有让人满意的售后服务环节。”朱荣斌表示，“未来我们应履行更完整的角色闭环，为客户提供全生命周期的服务”。

朱荣斌还在报告中说道：“房企积极拥抱数字化，探索如何以线上平台触达客户、积累客户数据、进行数据资产运营，而我们认为，人与人的触达、直接面对客户、用心感知需求，这样传统的方式在数字化时代依然必要。”

在此背景下，阳光城提出了“全员客服计划”，期待实现以下三大目标：

*，让每一位阳光城的业主在购房后，都能享受到始终如一的礼遇和尊重，买得开心、住得顺心；

第二，无论是高管还是基层，所有员工都要参加客服工作，使我们贴近市场、保持对市场的敬畏和敏感度；

第三，所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问，即使公司高管也要直面一线可能细枝末节的冲突。

“这将快速倒逼我们发现并改进当前还存在的很多设计问题、工程质量问题、物业服务问题，使我们的产品更得市场认可，从而助力公司的销售提升和品质提升，成为“规模上台阶、品质树标杆”这一战略的关键行动。”朱荣斌表示。

疫情让整个社会和房地产市场都发生了巨变，购房者的需求也在不断变化，阳光城在此期间提出全员客服计划，是对企业战略的坚定贯彻，也是基于行业的深刻洞察。

全员客服计划的发布，既是表明阳光城坚持品质工程行动长期不动摇的初心，也表明了直面客户、尊重客户，置自身于无退路之境地，接受客户最直接的监督、迎接市场最严苛的考验的决心，更是阳光城站在更高的起点上，上下同欲、戮力同心，开创更美好的未来的信心。阳光城期待通过全员客服计划使品质工程再上台阶，成为阳光城通往基业长青的基石。

三个到位持续改善产品和服务

阳光城表示，全员客户计划要做到人员到位、措施到位、考核到位，人员到位。

人员到位。既是从我开始，每个层级的员工都分配具体的客服工作、具体的对接客户。所有员工都必须从繁忙的工作中挤出用于客户服务的时间，客服工作要真正变成全体员工的一项基本工作、日常工作；

措施到位。客服工作对于公司从事销售服务和产品开发以外职能的员工来说，可能是一项全新的挑战。集团客户关系部和人力中心要对具体工作方式、工作路径等做出必要且充分的培训、指导和支持，使每个员工都有能力准确而快速地应答、处理客服工作中的具体问题。同时，要充分利用好客户关系管理平台Homie，使之成为客户和公司之间交流沟通的有效工具；

考核到位。对每位员工的工作成果要有考核以及对应的奖惩。

针对全员客服计划，阳光城将在项目开发全周期指定环节，在统一策划、组织下，与客户进行沟通、访谈，收集客户诉求、了解客户需求，将信息及时反馈、及时整合，从而真正实现客户价值的发掘，持续改善产品和服务。

据悉，“全员客服计划”活动实施关键节点涵盖总裁办、投资、研发、工程、营销、客关与物业各个部门，活动分专项活动和常态活动两类：专项活动在销售开放/开盘、工地开放及项目交付等定点阶段开展；常态活动在投资及市场调研、产品定位、交付后等常态阶段开展，真正做到了全周期、全员、全方位的“三全”原则。

同时，在专项活动及常态活动后按照时间节点收集客户反馈信息，并对客户的共性问题进行梳理，形成反馈表，根据反馈情况制定专项提升方案或者后续项目提升方案。

不可否认，全员客服计划的服务过程可能会遇到重重关隘，但山重水复、千帆过尽后，迎接业主的是“百花齐放”的幸福归家盛景。承蒙业主的信赖与厚爱，阳光城必将心怀敬畏和感恩，持续践行工匠精神和产品文化，长期坚持做“难而正确”之事，为城市回馈更多品质作品，为每一户业主守护“幸福回家”的梦想。