打开APP

Manner风波之后,咖啡师和客人互相客气得不一般

理想与现实之间,往往有难以逾越的鸿沟。也许这次矛盾,会是品牌思考如何还原「咖啡师原本的样子」的最好契机。

客人接过余洋递过来的一杯Manner咖啡,发现不是自己点的那个款式。

余洋急忙提出,重新给你做一杯吧。结果,对方反而自责起来,可能是自己点单的时候口误说错了,还安慰他「辛苦了」。余洋受宠若惊,略显尴尬地说,我忙得过来,可以服务好大家。

余洋是Manner深圳一家门店的咖啡师。那次店员向顾客泼咖啡粉的风波之后,他告诉新莓daybreak,自己明显感受到,来买咖啡的客人变得很客气。他也不由自主地更注意对客人的态度。双方的客气中,甚至透露着一丝小心翼翼。

这是为数不多的网络风波过后,被裹挟其中的对立方,共同后退一步,且共同作出改变。

也正是这次事件,让原本不被关注的咖啡师群体被关心。过去几年,国内连锁快咖啡的突飞猛进,身处其中的咖啡师们,笑称自己为「牛马咖啡师」,是「咖啡电子厂」的流水线工人。

问题这也不是咖啡品牌创始人的初心。以咖啡为介质,人与人之间产生交流和碰撞,才是咖啡*的魅力。

说到底,都是模式之殇。

困于「咖啡电子厂」 

在Manner待过的咖啡师们,都愿意用「咖啡电子厂」来形容这个连锁品牌。

在他们眼里,这是一个高效培养咖啡师的地方,只要待过且抗住,就是被市场承认的优秀咖啡师,一旦离开,就是「大厂回馈社会」。

传统概念里的咖啡店,是让人松弛的所在,但现在尤其动辄9块9的冲击下,咖啡连锁反而变得让人神经紧张。

在Manner上海总部三个月培训之后,余洋是为数不多通过了理论考核部分的员工,点单逻辑、意式基础产品SOP,这些理论内容他都一举拿下,但实操部分他仍没有通过。

从上海回到深圳后,他甚至发现,预约实操考试本身就很难。「深圳有很多人一两年了还没有考过,我回来深圳半年,每三个月才约上一次。」余洋告诉新莓daybreak,他知道考试很难,没想到会这么难。异常艰难的预约成功两次,都没有通过。

考试其中一个明确的要求就是时间和效率,俗称必须又快又好。

意式咖啡,只有10分钟时间调磨,其中粉重、时间、液重都必须标准。余洋说,从调磨开始就很赌运气,「考官会在区值内打乱研磨度,10分钟内有4次机会调试。」

这些考核通过后,你再获得十分钟时间打奶拉花,不论浓缩、粉重还是奶泡厚度和温度,都必须在标准范围内,拉花图案还必须对着logo和满杯。

更严苛的考试是手冲咖啡。从点单开始,手里制作的同时,要向客人介绍咖啡风味,再推销公司的电商平台、公众号,告诉客人可以自带杯和自带罐。整个过程必须在8分钟内完成。

这只是考核中对单杯咖啡制作的时间要求。实际日常工作中,通常是一人负责一家门店。一位咖啡师在小红书发帖提到,他在Manner目前的工作效率是「8小时内,个人出品500杯咖啡。」这意味着,一杯咖啡出品时间不到一分钟。这还是在使用半自动咖啡机的情况下。

余洋所在的门店,要达到日营业额稳定在8000元以上,才增派一个人手的条件。按照余洋告知我们的10小时工作时间,则意味着每小时营业额要达到8000元,按照Manner单杯均价25元测算,余洋的单杯出品时间则要达到1.9分钟/杯。

我们从M stand和星巴克的咖啡师那里了解到,2分钟/杯是咖啡师制作一杯咖啡所需时间的极限。Manner的时效也相当,虽然不同媒体的测算口径不一,但大都分布在2-3分钟之间。

三次实操考试,余洋都在一些细节上出错,没有通过。几次受挫,心里难受。有时候,他会打开BOSS直聘,缓解一下压力,然后再放平心态,照常在门店上班。

他认识的同事,90后偏多,大家像一个个孤岛,日日重复着一个人收银、下单、制作咖啡、出单、清洁……的日常。

余洋性子平和,对于咖啡,他并无太多热爱,这只是一份糊口的工作。平日里,虽然一个人守着一个门店,压抑感常伴左右,但他会自己寻找排解的通道,稍得空闲的时候,他会跟熟客聊几句天,或者用门店手机在门店小群跟伙伴聊聊天。

他现在*的希望是,除了通过剩下的考试,就是店里的日营业额能稳定在8000元以上,因为只有这样,才会有多一个小伙伴支援门店的机会。这样,或许他才能有更多的喘息机会。

模式之殇 

在M stand工作一段时间的宇文,因为入行早,能清楚感觉到这几年咖啡行业的变化。

2018年左右,宇文还在上大学,因为喜欢咖啡,他利用学余时间在星巴克兼职,两年时间,从绿围裙做到了黑围裙。

那时候,咖啡品牌与客人的关系是很近的。以他所在的星巴克为例,每周一会有固定的咖啡讲座,由黑围裙的咖啡师来主持和讲述。而且在此之前,星巴克就要求,从绿围裙升到黑围裙的咖啡师,要通过一场手冲讲座的考核。

因为这些预约而来的听众,都是咖啡热爱人士,他们会与咖啡师互动提问,所以主讲咖啡师要会表达,懂咖啡。

星巴克的一个战略重点就是:让顾客对星巴克产生依恋之情,即顾客与咖啡师之间应该建立一种亲密关系,比如主动叫出常客的名字,这些细节都会增进双方的感情。

宇文向新莓daybreak回忆,咖啡师们在准备讲座的时候,必须要兼顾讲座的故事性、知识性和趣味性。轮到他上场的时候,他会提前做好准备,查阅大量资料,从咖啡豆的故事,到什么咖啡搭配什么味道的蛋糕更好吃,他都会考虑到。

大学毕业后,宇文离开星巴克,做起了程序员。干了一年后,宇文觉得程序员这份工作并不适合自己,因为心里还是喜欢咖啡,宇文又回到了咖啡行业,一段时间后,他来到了M stand。

但是咖啡门店在国内大行其道的时候,一切似乎变了。

当所有咖啡连锁品牌想变成中国版星巴克的时候,他们走了另外一条路。瑞幸的样本让大家意识到,兼具性价比和本土风味,即买即走的「快咖啡」形态更符合中国国情。

这也决定了门店咖啡师与顾客的关系,与星巴克所强调的紧密连接,完全不同。

Manner来来往往的客群都是追求时间和效率的都市白领,即点即走这种模式带来的宿命感,让咖啡师秦彤意识到,在出品速度的要求下,她用心制作的咖啡,未必是被客人认真对待的,而她心中理想的场景——与客人建立像朋友般的交流模式,是不可能实现的。

两年前,她在小红书以「大大q同学」的账号发帖讲述了自己转行做咖啡师,一年后又离开这个行业的心路历程。除了要面对理想与现实的差距,她甚至还要面对公司规章制度和客人的两面夹击,比如,「外卖平台里客人因不能理解产品为何只能这样做,而不能那样做而造成的客诉。外卖小哥在高峰时期对迟迟拿不到他的单子而不断进行的辱骂。」

工作似乎也不难。秦彤说,Manner的SKU简单,全部门店使用半自动咖啡机,公司有一套自己的调磨参数。豆子和物料的选择,门店的订货,所有的一切,都是由公司主导。

但是背后的一切,她一无所知。关于选豆、冲煮、萃取,使用什么样的冲煮方案,为什么使用,如何调整……这些始终萦绕在秦彤心中的问题,她一直想学习、想弄明白,却无从下手。

这导致她认为自己的工作价值感严重缺失,而是深陷于无止尽的机械重复中。之后她决定离开。

此外,这一代咖啡连锁创业者都是技术信徒,更在意可控的标准化而不是自由浪漫,或者交给员工自主性。

曾辗转于Tims和M stand多家咖啡品牌的王灵告诉新莓daybreak,刚从Tims来到北京一家M stand的时候,她每天工作积极向上,渴望进步。因为她的梦想是,开一家属于自己的咖啡店。

不过之后经历了一轮店长更换,店里的氛围发生了微妙的变化。

新店长似乎没有让工作秩序更有序,原本简洁的工作日志填报,也变得繁琐复杂,最极端的一段时间,她每天要上传几百张店里的现场照片。

更让所有同事感到不适的变化是,视频(监控)稽核变得越来越频繁,稍有不慎就会被罚款扣钱,更让所有人感到后背发凉的是,监控的高清程度之高,员工手里拿的是什么,说了什么,监控都能看得、听得一清二楚。

成为咖啡师原本的样子 

在经历「模式之殇」带来的舆论风波之后,6月21日晚,Manner在微博公开发声,称公司在了解相关情况后,*时间向顾客致歉,也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

道歉声明同时提到,公司管理层深刻意识到自身的不足,会重新审视自身,会从员工培训与教育、门店运营安排优化、对咖啡师伙伴的日常关心三个方面进行积极整改和调整。

在社交平台上,有人发帖称在Manner顾客冲突事件后看到,上海一家Manner的点单台上贴上了一张横着的长长的纸条,上面写着,「门店一位咖啡师做单,高峰订单集中,等待时间会久一些,请见谅!!!」

也有Manner的咖啡师称,收到了公司准备开通「伙伴意见反馈直通车」的通知,这个通道从2024年7月1日正式开始开通,有企业微信和邮箱两个反馈通道。目的是为了「更好地收集伙伴们的意见和建议,帮助优化运营」。

余洋告诉新莓daybreak,在这个公开通道公布的前几天,公司还启动了匿名意见调研,伙伴们的反响十分热烈,进言也十分大胆。

除了意见通道的开通,在那场风波后,余洋感受到*的变化是,公司巡店和对门店的检查消停了大概半个月,没有再看到有人来巡查。

而在此之前,有些门店同一家店一周能被查3次,「查卫生、查出品、查一些奇奇怪怪的地方,还有来门店检查文件资料和干货有效期。」这些稽核的内容,也都是门店监控所无法涉及之处。

但是这些变化似乎不足以改变王灵和宇文的决定。离开M Stand之后,他们各自找到了一家独立精品咖啡店。

让二人感到欣喜的是,这两家咖啡店的主理人都是懂咖啡的行家。相比于连锁咖啡品牌,他们会得到更多的机会和精力,理解咖啡背后的门道。

王灵如今所在的咖啡店位于北京的胡同深处,往来的顾客都是回头客,每日出品的咖啡量不大,但更注重出品咖啡的质量和门店的运营,就连豆子,也是店里自选深烘的。

和此前截然相反,老板对于员工的关怀和体恤,也会更人性化。忙碌一天,王灵会在下班后收到老板关心的问候语。

渐渐地,王灵心底开始萌生出不一样的东西,她似乎找到了曾经理想中作为咖啡师的价值感——没有监控无时无刻的监视,和老板与日俱增的默契和信任,还有和顾客更稳定深入的连接。

作为一家曾笃定要走精品路线的咖啡品牌,这本来也是Manner的初心。从创立至今,坚持走直营路线,就连盟友纷纷从直营倒戈加盟的这两年,也未曾动摇。

无论是严格的考核,还是密集的稽核,Manner始终想把品质、服务和效率掌握在自己手中。这是任何一家连锁都渴望实现的理想,但也常常令它们陷入「规模、品质和价格」的不可能三角。

每一个曾渴望品质,对咖啡持有追求的咖啡品牌,或许都有一个与Manner创始人韩玉龙一样的初衷,「不想要机械化,不想抹杀掉每一个咖啡师的个性」。

只是理想与现实之间,往往有难以逾越的鸿沟。也许这次矛盾,会是品牌思考如何还原「咖啡师原本的样子」的*契机。

(应采访对象要求,文中余洋、秦彤、王灵、宇文为化名)

【本文由投资界合作伙伴新莓daybreak授权发布,本平台仅提供信息存储服务。】如有任何疑问题,请联系(editor@zero2ipo.com.cn)投资界处理。

相关资讯

餐饮数据总览

最新资讯

热门TOP5热门机构 | VC情报局

去投资界看更多精彩内容
【声明:本页面数据来源于公开收集,未经核实,仅供展示和参考。本页面展示的数据信息不代表投资界观点,本页面数据不构成任何对于投资的建议。特别提示:投资有风险,决策请谨慎。】