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在MANNER「发疯」

对于情怀的坚持,总是要付出代价,有些是由公司承担,也有些就要由员工来承担。

一盒咖啡粉,直扑顾客脸上。发源于上海的连锁咖啡品牌MANNER,已经有连续有三个店员与顾客产生激烈冲突的视频登上微博热搜。

在这三个流传的视频里,一个是店员在争执后情绪崩溃,将咖啡粉泼向该顾客并大喊,“你投诉呀”。另一个则是,声明自己要赶飞机的顾客不断催促店员,希望能提前制作自己的饮品,店员回复“帮您退单”,由此导致顾客认为店员态度差,双方起争执后,产生了肢体冲突。还有一个,则是黑衣顾客走入柜台打了店员的头部。

根据界面新闻,20日品牌方工作人员回应:总部昨晚才知道这件事,一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退,目前正在和团队联系中。

事件发生后,从新闻评论下方的舆论来看,网友们都不约而同地开始同情MANNER的店员。“明明是顾客想插队,为什么要为难员工”“店员已经很有礼貌了,反而是顾客一直在咄咄逼人”。还有人注意到,他们在MANNER消费时,门店经常只有一个店员,但是却要应对源源不断的单量,明显工作量过大了。

“发疯”不是一个完全不能理解的行为。一名咖啡从业者告诉我们,“这是他们内部积压已久的问题,MANNER的咖啡师压力一直是巨大的,想要咖啡好喝、便宜,服务好又精致,是很难的。”

01

曾经*的小店

MANNER 之所以形成了现在的高压状态,某种程度上,也是因为创始人韩玉龙一直对产品有着不低的要求。

2015年,韩玉龙和妻子陆剑霞在静安区开设了*家MANNER COFFEE,这是一家只有2平米的临街小店。凭借更浓郁的口感和*性价比(15元-25元,自带杯减5元),只专注做咖啡的MANNER很快得到了周边白领的认可,吸收了一大批忠实用户。

在后来,甚至产生了只要星巴克隔壁开MANNER,单量就会下降三成的说法。

韩玉龙对产品的看重在行业里是非常有名的。有一个小故事是,创始人韩玉龙曾经拒绝过一个客人一次性订购30杯咖啡的需求,因为这样会让原本醇香的咖啡失去原有的鲜度,他不愿意为了赚这笔“快钱”而伤害自己的品牌价值。在MANNER创业的前三年,韩玉龙只开了3家店。

但时代找上了MANNER。在获得了风投女王徐新的青睐后,MANNER在2018年获得了来自今日资本的首轮8000万投资。在此之后,在2020-2021年的时间里,多家头部机构相继入局,使MANNER估值一跃超过28亿美元。

而MANNER之所以能受到这么多资本的青睐,除了有徐新背书以外,更重要的是当时流传的“*小店”模型。

在保证产品不断推陈出新、一直好喝的前提下,MANNER把门店面积保持在5-30平米,在商城、写字楼等高客流地段灵活获取点位,密集开店,以超高性价比做出超高客单量。

接下来的故事,就是要把这个*小店,开到全国,成为中国星巴克。

几年过去了,MANNER确实也开到了全国,更难得的是,在许多咖啡爱好者心中,一直保持了精品咖啡的定位。

几乎我们能见到的绝大多数咖啡连续品牌,都使用全自动咖啡机,就是MANNER依然在坚持使用半自动咖啡机。这样的咖啡机依然需要咖啡师完成制作过程,随时调整、观察萃取方案。韩玉龙对媒体表示,他“不想抹杀掉每一个咖啡师的个性,这应该是一个有感情的行业。”

不过,这个*小店模型,最初设计阶段就隐含了一个前提。那就是MANNER的一家门店就是要卖出500杯,甚至700杯。而由于门店面积的问题,实际上从一开始就不能雇佣太多店员,只能尽可能在人效上提升。

02

越来越大的压力

MANNER登上热搜,一位连锁咖啡品牌的从业者说完全不意外,“有些人会怀疑是友商搞事情,不是的,他们一线员工的压力就是这么大,同行也都知道。”

MANNER没有对外公布过业绩,但是,价格战带来行业压力没有人能幸免。从去年开始,连锁咖啡鏖战9块9,拥有18000多家门店的瑞幸,今年*季度净亏损8320万元,去年同期净利润为5.648亿元。

从消费者角度来看,就是MANNER门店的员工越来越少。

小红书上一位MANNER咖啡师说,两年前带着对这个职业的热情入行时,日营业额6000元的小店,有四个店员,相对工作压力没那么大。后来减到三人,目前已经减到两人。

许多MANNER的小店,咖啡师都是独自工作,“一员一店”越来越多。MANNER目前是按照门店业绩分配人手。据界面新闻,日营业额5000元以下的门店,一个店只派一个人,日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

对于咖啡师来说,工作量相比两年前增加了一倍。而MANNER的扩张速度,却远没有同行那么势如破竹。

还是回到MANNER的*小店模型。

拿到了数亿美元弹药的MANNER,当然和瑞幸一样,要成为中国星巴克。资本入局以后,MANNER开始狂飙猛进,门店数量在一年内就增长了150家门店。

根据浙商证券研报,当时的一个MANNER门店平均一天能卖出500多杯咖啡,经营好的门店一天能卖出700多杯,比瑞幸、星巴克都多。

如果按照一杯均价为15元来估算,那么一家MANNER门店的单天收入大约在7500-10000元,一个月的收入为22.5-30万元,就算点位租金贵一点,也是可以接受的。

根据去年瑞幸财报,其自营门店收入为178.801亿元人民币,自营门店数量为10628家,平均下来单店单月收入为14万元。这还是瑞幸在2023年经济复苏后的数据。

但两年后,MANNER的门店数却没有跟上行业整体增速。餐饮行业数据库窄门餐眼信息显示,MANNER目前有1295家店,并且喊出了2000家门店的目标。

研究机构World Coffee Portal数据显示,2023年中国品牌咖啡门店总数已接近5万家。而截至2024年3月,瑞幸的门店总数达到18590家。

今年4月,MANNER在上海开出了*家链家共享门店,据称链家将拿出五分之一的门店合作联营,加上MANNER原有的千店,这次的战略合作可以帮MANNER门店数突破3千。

03

MANNER的坚持

一位连锁咖啡投资人认为,MANNER的*小店模型,在如今的咖啡市场上,已经遇到了挑战。

在他看来,MANNER专注纯咖啡饮料,不卖非咖啡类饮料,这就导致利润比较薄。

非咖啡类饮料不仅可以拉低成本,且原材料品类丰富,为新品提供了源源不断的创意。据红餐产业研究院数据,今年5月连锁咖饮品牌推出的66款新品中,非咖啡类占比最高,接近40%。

在投资人眼中,由于没有非咖啡饮料,MANNER的单店商业模型,前提是单店每日出杯量要在300杯以上,需要比较密集的咖啡人群才能维护住。

这就导致MANNER对于开店点位的要求比较严格,再加上理论上规模和品类带来的利润率压力,当MANNER做大规模连锁运营时,现金流管理的压力比较大。“如果只是在上海做两三家小店,这个定价还是可以的。”

但MANNER在品牌上仍然有自己的坚持。

MANNER的门店店员,对于消费者一直有予取予求的“人设”。比如在圣诞节的时候,店员会为了节日氛围,专门给消费者做圣诞树拉花、麋鹿拉花,还要搭配星星和圆球等配饰。因为门店可能只有1-2个人,遇到店员要去洗手间的情况,还要配上秒表倒计时,让客人不要着急。

每天要提供这么有人性的服务,同时还手脚不停出几百杯咖啡,这样的神仙店员确实有。但要批量获得,就需要充分的培训、有温度的企业文化,还需要可以作为支撑的相对高薪。

在MANNER扩张时期,上海咖啡行业一度发生了“咖啡师不够用”的现象。根据虎嗅2021年6月的文章,为了能够争取到尽可能多的咖啡师、茶饮师,MANNER开始挖角喜茶、瑞幸的门店店员,在一些岗位“甚至给出了两倍于喜茶的薪水”。

后来实在不行了,才开始培训咖啡小白。

对于情怀的坚持,总是要付出代价,有些是由公司承担,也有些就要由员工来承担。

社交平台关于MANNER咖啡师工作强度的讨论很多,一个贴子下面有人说MANNER人有一种“专属的平静的疯感”,得到了大家的认同。

爆单的狂风暴雨到来时,长时间连续埋头做咖啡,无论是客人催单还是外卖员对线,“都是心如死灰地去看待”。

一位已经离职的咖啡师说,常看到网上有人吐槽MANNER服务态度不好,因为实在是笑不出来。

尽管如此,还是有很多人愿意选择MANNER。

首先,参考社交平台和boss直聘的招聘信息,在所有连锁咖啡店中,MANNER给的薪酬较高。小白入职培训期也能拿到每月6k上下,通过考试后(这并不容易)则可以拿到8k。

另外,MANNER使用半自动咖啡机,能够学到从萃粉到拉花的所有技术,干一段时间,可以去氛围更好的社区店工作。

在这两点诱惑下,仍然有年轻人源源不断走进MANNER几平米的工作间,成为*小店模式的一环。

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