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发疯式公关,救不了花西子

花西子的这场公关灾难也告诉我们一个道理:什么也不干,有时候也比自作聪明要好。

花西子在微博上发疯了。

又是号称要和香奈儿门对门,又是诉苦自己不容易,做了多少公益,每个产品打磨了多少代。这公关风格,主打的就是一个「宝宝委屈」。

不过我觉得,一个走古典风的国货,发这么一次疯,品牌形象大概也就崩塌的一点不剩了。

只可惜这家公司花了6年,做到国货彩妆市占率*,也算有点特色。奈何自己想自爆,谁能拦得住呢?

而从*事件发生到现在,整个事情的走向花西子的操作,已经是越来越魔幻了。

今天我想从公关角度,聊聊花西子是怎么把自己搞残的。

01

*和花西子的事件,大家应该都有所了解,二创视频都满天飞了,我就不赘述了。

但两者在公关上,体现出的专业水准,基本是天壤之别。

事件发生第二天,*就道歉,在直播间声泪俱下。然后呢,道歉完继续直播,就当这事儿过去了。该带货带货,该上链接上链接。

虽然被当成鬼畜素材反复玩弄,但从公关操作层面来讲,其实没啥问题。

我看一些文章提供这个公关建议,那个公关建议,我只能说是电视剧看多了,太沉迷于戏剧性的反转。公关的本质不是翻手为云覆手为雨,公关的主要职责是擦屁股的。

所以危机公关的核心是什么?是止损。

事情已经发生了,覆水难收,想要全身而退乃至逆风翻盘是不太可能的。你错了就是错了,不要考虑什么骚操作。大家带入一下,对方惹你生气以后,什么行为会二次激怒你?

就三点:1.辩解、2.抬杠、3.自作聪明。

你想想看,如果*不是直接道歉,而是说「我没有讽刺所有女生的意思,我本意是希望大家好好工作」或者「我一路走来也不容易,79元的眉笔就是不贵,我也没有说错」,是不是想想拳头都硬了。

都上过学,为作业没写编造的理由啥时候成功过?亲爱的老师们早就教导过我们人生的真理了:没带就是没写。

错了就要认,挨打要立正,被打两下不会有事,继续跟网友对线才会有事。

正确的姿势就是把标准的道歉流程走完,再表现出一个后悔的姿态,接下来该干嘛干嘛,因为时间会冲淡一切。

这背后一个残酷的事实是,舆论是很健忘的,一个热点会迅速冲淡另一个热点,时间是*的公关大师。

02

但花西子的操作就很迷了。

客观来说,花西子犯的错,就是贵。整个事件中,花西子和*的责任,以及承担的舆论压力也并非五五开,顶多八二开。

也就是说,花西子面对的舆论压力要小得多。事实上,这类品牌一般面临*的公关危机是原料和成份问题。这场风波对花西子本来没有那么严重,能闹到今天,属实是花西子自己作的。

一般来说面对这种情况,品牌应该迅速跟当事人做切割。你看其他品牌,明星一出事,解约声明那是发得飞快。毕竟价值观上的污点,品牌沾上了就很难洗了。

花西子不仅没做,甚至连简单好好道个歉,出个正常的声明解释一下价格问题,也干不好。他们出了个400字的道歉声明,全篇废话文学。一点价格问题都没聊,就说了三件事「我们是纯正国货(你不能骂)」、「我们会坚持做下去(不降价)」、「对不起大家(散了吧散了吧)」。

不道歉还好,这么道歉显得更没诚意,大家更不开心了。

有媒体报道,这篇报道并非花西子公关团队撰写,发布的时候公关团队也不知情。而且发出之后,公关团队就选择了集体离职。

更离谱的是,花西子还要发起*,送10000支贵价眉笔。实力演绎惹毛网友的一百种方法。

不过,到这里,我觉得事件还属于公关范畴。

花西子在微博上发疯,就完全不能照公关逻辑去理解了。

只能说,这一波属于舍身为*扛雷,没有公关危机就创造危机,也要帮*分担舆论压力。

没准*和花西子的老板,真是异父异母的亲兄弟也说不定呢?

就在花西子微博发疯的时候,我去看了下*的淘宝,人家还正在岁月静好地带货。果然,最后还是花西子负重前行了。

03

其实我特别能理解花西子公关团队的离职行为,很多人说是因为不希望自己的简历上有这么不光彩的一笔,但在我看来,这是一种专业人士眼看老板要犯蠢,自己又无力阻止后的放弃。

这种明明有公关团队,老板偏偏要绕过,亲自下场的戏码,其实很能反映公关行业难干的原因。

公关公关,是公共关系,好的公关,视角不应该跟公司在一边,而应该跟公众在一边。我见过很多公司,我可以打包票地说,在发生公关危机后,9成以上的公司,内部都会觉得是自己受委屈了。公众的大部分意见在他们看来都是不合理的。

因为事件发生后,事实是什么并非*的,甚至不是最重要的,最重要的,是公众如何看待这个问题。而往往公司的视角是从自身感受与利益出发,并不能与公众共情,甚至不理解公众为何生气。

就比如这一次,花西子可能是真的不觉得79的眉笔有问题。

而公关要做的,是在公司其他部门都义愤填膺的时候保持冷静,客观分析事情的起因,摸清楚到底是什么令消费者生气。让公众消气,让事情不要继续发酵。尤其在当下互联网时代,网络争论极其容易往抽象发展,不是鹰酱那个抽象,是语言学上的抽象。

打比方说,A和B在讨论79块钱的眉笔贵不贵,C出来说79块钱是我一天工资,D说不会吧你什么工作我每天吃外卖都要100,E回复富爷V我50,F骂了一句最烦你们这些网络乞丐......最后发现已经跟79块钱的眉笔贵不贵没什么关系了。

相信参与或者看过网络骂战的同学应该都有类似经历。

所以,公关讲究道歉的黄金时间,主要目的就是防止大火继续蔓延。想要解释,以后有大把时间通过其他方式去解释,没必要在人气头上的时候抬杠。

而最麻烦的是,很多老板总自认为是公关大师。据我观察,许多世俗价值上算得上成功的人,也就是王朔说的挣点钱被傻逼们知道了,通常是带点偏执性人格的。正因如此,他会喜欢拿自己的成功路径作为模板,套所有的领域。

但这种成功呢,多半是因为时代的机遇和自身的运气,这个成功路径不过是幸存者偏差,硬套的结果当然事与愿违。

同时呢,老板又是最站在公司立场,最不能理解公众为什么生气的人。

两者叠加的后果就是,老板总觉得,出现公关危机了,肯定不是我们的问题,一定是有同行捣乱,骂我的都是水军,还有一部分不明真相的群众。只要我亲自出马,给大家讲讲我的理念我的辛苦,相信消费者们就会理解我,毕竟我每次开会演讲,我的员工们总是掌声雷动。

结果就是,骚操作不断,不仅不能阻止事态发展,还火上浇油。花西子这波发疯文学,硬生生把已经快要平息的79块眉笔问题,又炒到了一个新的高度。

花西子的这场公关灾难也告诉我们一个道理:什么也不干,有时候也比自作聪明要好。

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