没有名师光环,辅导老师是老师、运营还是销售?

但是,这个集辅导、运营、销售于一身的工作也处处是挑战和压力。
2020-08-05 09:28 鲸媒体 吱吱

社会发展日新月异,一些职业慢慢消失,但总有新的岗位在诞生。

7月6日,人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布9个新职业,因为疫情火起来的在线学习服务师便在其中。

在线学习服务师,即运用数字化学习平台(工具),为学习者提供个性、精准、及时、有效的学习规划、学习指导、支持服务和评价反馈的人员。

有过在线学习经历的人,想必对他们并不陌生。他们并非课程讲师,却往往是学员学习过程中最亲密的伙伴。他们的手机,不断有新消息提醒,999+的新消息几乎是常态,一年365天,超长待机,时刻想着回复学员的问题。

在线教育火热 催生辅导老师

两年前,刚大学毕业的朱可加入了一家在线办公技能培训机构,成为一名辅导老师。而今,她的职业有了正式的名称——在线教育服务师。

新职业的背后,是在线教育的火热。根据今年4月中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2020年3月,我国在线教育用户规模达4.23亿,较2018年底增长110.2%,占网民整体的46.8%。在线教育的普及,辅导老师的价值正被越来越多人看到。

众所周知,教育是人与人的交互,教育产品也必然伴随人与人之间的联系。无论从监督、鼓励还是信任的角度来看,教育产品都要求较高的陪伴性。

大米网校教辅相关负责人告诉鲸媒体,“学习往往需要强大的自控力,如果没有个性化的关注及专人督促,学员可能不自觉就会拖延,越拖越多渐渐失去学习的动力;同时,学习也需要连贯性,如果基础知识学习存在问题,没有专人讲解和关注,后续进阶知识也无法顺利学习。

于是,辅导老师应运而生。目前常见的在线教育模式中,大多绕不开辅导老师这一角色。尽管处在不同的机构,负责不同的班型,面对不同的需求,辅导老师的具体工作任务会有所差异,但忙碌是所有辅导老师相同的状态。

“辅导老师实际上是要对整期的课程负责。开班前,收到意向学员的线上咨询,我们会为他们详细介绍课程的内容。到了要开班的时候,我们要提前准备开班仪式。正式上课后,每天都有一些固定的工作,比如早间播报,给学员介绍一天的学习安排,对前一天的作业情况进行总结;中午主要是活跃学员群的氛围,保持热度;晚上开课前通知上课,课程中协助主讲老师,课后布置作业。”朱可告诉鲸媒体。除此之外,他们还需要根据每个班的具体情况,在社群中设计一些“加餐活动”,来激发学员的学习热情,提高学员和机构的粘性。

课前咨询、课堂答疑、课后协调、教学管理,在无法面对面互动交流的教学语境下,辅导老师们真正架起了教培机构和学员之间的桥梁。辅导老师的存在,也给不在教室的学员营造了一个“学习场”,即便隔着屏幕,学员在无形中也能感受到学习的紧迫感。

忙碌的日常 频繁的挑战

对于在线教育而言,辅导老师扮演着关键角色。但是,辅导老师的工作也的确是不小的挑战。一天24小时,长时间保持在线,新消息栏显示999+也是每天的常态。尤其需要服务的学员人数众多,学员需求各异,无疑考验着辅导老师的服务能力。

学慧网学生服务相关负责人告诉鲸媒体,目前,学慧网的辅导老师分配,是根据项目进行,一个老师同一时间段服务的学生数量大约是150人。

而朱可所在的职场技能培训机构,则是按照课程的难易程度来对辅导老师和学员进行配比。基础性的办公软件学习课程中,一位辅导老师同时需要服务150-200位学生;进阶型课程,学员的问题差异化程度相对高,对于辅导老师针对性梳理及再指导的需求也更高,因此,一位辅导老师服务的学生数大概在100-150之间。

服务的学员数量是一大挑战,持续不断地跟直播课、记课程笔记、看教材资料、做模拟练习等也仿佛把辅导老师带回了高考备考的紧张状态,但更大的考验来自于与学员、家长沟通过程中遇到的困难。

来自一家K12网校的辅导老师王楚君(化名)就遇到过比较厌倦课外辅导的孩子,“有些孩子一开始报班时,态度相对消极,问题目只说一句‘第几题不会’,如果追问哪里不会,也只能得到‘不知道,就是不会’的答复。”

不只是面对有排斥心理的学员是挑战,太过忙碌的家长,有时也可能加大王楚君的工作难度。“我们经常会针对学员的具体情况,和家长进行交流讨论,希望家长能从家庭方面关注孩子的学习,但一些家长工作很忙,反馈就不太及时。”

而朱可的服务对象虽然都是自主报名学习的成年人,也不可避免会遇上个别的“刺头”学员。“我们和学员的沟通主要包括三个路径,通常班级的大群是用来进行集体的课程、活动通知,小组群针对的是小组学习讨论,而如果是个性化的问题,我们会一对一和学员进行沟通。但偶尔就会有学员无视通知,单独沟通也是满不在乎的态度,最后如果学不会,又找到我们,让我们再手把手一遍遍地重新教。”

苦恼之余,当困难一个个被攻克时,也会给辅导老师带来巨大的成就感。“教辅工作主要还是以提升学员学习效率为目标。无论面对态度消极的学生还是工作繁忙的家长,我会细致耐心地和他们沟通,时刻关心学员的状态,帮他们找到自信。每次看到原本抗拒学习的学生越来越敞开心扉,问问题也变得主动具体,比如‘老师,第四题我不太会,您能帮我讲讲吗?我知道用什么公式,但是有一个问题我不知道怎么求,题目里有一个条件我不知道怎么用’,这样的转变总能让我感觉特别满足。”王楚君表示。

不只是老师 还要身兼数职

大多数人的传统认知里,习惯会把老师的角色和传道授业解惑紧密联系在一起。但是对于辅导老师而言,不只要负责辅导学员的学习,还要时不时关注学员的内心状态,甚至是进行就业和工作的分析,可谓替学员操着最累的心。与此同时,辅导老师还有两项重要工作是招新和续费,这也是辅导老师业绩考核中的关键指标。

朱可告诉鲸媒体,“我们的收入主要由底薪+项目运营奖金+招新生的提成三部分构成。其中,项目运营奖金由服务的效果决定,具体来说就是完课率、通关率、满意度、转介绍、复购率这些,而涉及到每个指标的具体标准,则要看课程的价格。”老师、运营、销售,实际工作中,辅导老师不断切换自己的身份。

蓝象资本投资副总裁邱彦峰认为,“辅导老师以目前的形态在在线教育平台出现,一定程度上是成本和效果的妥协。当在线教育高速成长和扩张时,一些工作目前还难以完全实现细化,所以,在成本可控的情况下,需要辅导老师这个角色来承担提升教学效果、提高与用户的亲密度、保证用户满意率的工作。换言之,辅导老师的角色其实是在帮机构满足基本的商业诉求和用户诉求。

随着在线教育行业的快速发展,在线教育机构对于辅导老师的需求也日趋旺盛。大米网校教辅相关负责人透露,“疫情之下,大米网校的学员增速非常快,与寒假的学员情况相比,增速达到500%,学员量的快速增长也意味着对于辅导老师的需求量会持续增多。”根据子弹财经报道,新东方用户运营中心主任朱兆伟也曾表示,很多头部K12在线教育公司纷纷在二线城市开设分公司,招聘大量的辅导老师,并给出相对可观的薪资待遇。流量的突增,带来的不只是辅导老师需求量的增加,也是对其服务要求的提升。

邱彦峰表示,“辅导老师实际上是连接在线教育机构和学员之间的纽带,但是这个岗位只是用来解决流程上的、监督式的问题,还是希望能带来学员更高级的影响,目前仍在探索中。”他谈到,其实,流水线工作已经带给辅导老师繁重的任务和较大的压力。如果要对这个岗位提出更高的要求,势必需要辅导老师倾注更多的心力来进行互动,但对其本身而言,是否有足够的动力和时间呢?这些问题需要随着机构对于这一岗位的认知,以及内部流程的不断优化,来找到弥补的办法。”

尽管很多琐碎的工作可能让人苦恼,但依然有很多人像朱可一样,怀着一颗教育的初心,选择辅导老师的职业。两年过去,因为辅导老师而进入在线教育领域的朱可,看到学员在自己的帮助下学有所获时还是会感到满足和开心。她也希望这份工作能让自己在教学和运营上都有所精进。

结语

当我们关注到辅导老师这个群体时,总能看到一群对教育行业充满向往的年轻人。他们不是名师,没有光环和荣耀加身,但始终兢兢业业地为学员提供服务,连接着教培机构和学员。

他们站在辅导学员的第一线,操心学员的成绩,关注学员的进步;又充当着心理咨询师的角色,关心学员的心态,照顾学员的情绪;同时,他们还是机构续费的后勤军,为机构的业绩绞尽脑汁。

但是,这个集辅导、运营、销售于一身的工作也处处是挑战和压力。激烈的行业竞争,要求教培机构不断改善服务流程。未来,伴随AI、VR等技术在教育领域的运用与推广,或许会为优化辅导老师的工作,实现更高质量的教育服务提供更多可能性。

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