三张火车票引发“去携大战” 争斗背后根本在利益

　　

　　去哪儿网和携程网之间仿佛一对冤家

　　去哪儿网和携程网之间仿佛一对冤家，自诞生之日起就纠葛不断，争斗不休。

　　最近的一场口水剧是从春节前开始，从寒冬腊月到料峭正月，以火车票诈骗事件为始，以微博、媒体为战场，掀起一场异常热烈的口水战，活脱脱就是昭示在线旅游市场竞争热烈的开年大戏。

　　三张火车票引发的战争

　　这出戏的前奏是春运。2012年1月9日，《解放日报》报道，河南来沪务工人员刘先生1月5日通过去哪儿网上预定了3张1月15日开往郑州的火车票，并支付749元。由于没有收到确认邮件，着急的刘先生直接在百度上搜索代理商“逍遥行上海营业部”，不想却点击了诈骗链接，遭遇400电话诈骗，骗子以退款为由诱骗刘先生在ATM操作，成功骗取49090元。此事经过媒体报道之后，迅速引起了广泛关注。

　　去哪儿网在此事发生后，及时派人赶到上海，协助被诈骗人进行了报警立案处理，警方的立案回执确认：刘先生的被骗经过为“报案人系在百度网上搜索到逍遥行上海营业部的电话4006976678”。在事情妥善处理后，去哪儿网发布通告，向媒体还原了事件真相。尽管并非是去哪儿网的直接责任，但经此事后，去哪儿网很快暂停了火车票预订业务，理由是：“我们无法精确的管理消费者支付成功后订不到票，铁道部退款的到账时间和是否到账”。

　　对去哪儿来说，事情至此已经可以消停。但去哪儿网副总裁戴政对TechWeb还原此事时，称事情并没有结束：“1月11日下午，有媒体朋友告知我，携程公关部门员工们，正在亲自的、大力推送一篇来自携程自己写的文章《携程发布春运安全购票指南》。文章*段，咬定‘河南来沪务工人员小刘通过在去哪儿网上商户购买火车票时，遭遇骗子公司’，全然不顾这个案件的真实情况。并在和媒体进行沟通时表示，这是去哪儿网的负面，我们要好好利用。”

　　戴政称，他通过短信向携程资深副总裁汤澜先生提出意见，汤没有回复，但《携程发布春运安全购票指南》一文的所有链接得到了删除。

　　随后几天内，网络上仍然陆续出现借“预订火车票遭遇诈骗”事件质疑去哪儿商业模式的一系列报道，这让去哪儿网颇为难堪。

　　1月16日，戴政发布了一篇名为《从春运火车票诈骗事件看记者报道的良知和携程的“出招”》的博文，直指携程乃幕后推手，利用火车票事件发布多篇与去哪儿有关的负面报道。“你们过去一年蒸发掉的40亿美金市值，通过诋毁去哪儿网、散布去哪儿网的不实信息就能赢得回来吗?!”

　　面对戴政的指责，携程网做了简短的回应：“我们很遗憾地看到去哪儿副总裁戴政的此番言论基本出于个人的揣测和想象。我们建议去哪儿把注意力放在如何提升产品和服务质量，杜绝消费者在其平台被诈骗的事件再次发生，切实保护消费者利益上来，而不是无中生有，转移焦点。”

　　紧接着，戴政发布第二篇博文，名为《携程，你能再幼稚点吗?》，戴政在文中称：“我可以很负法律责任的说，我们手上还有携程某高层承认过去发布过、诋毁过去哪儿网的事实证据。如果携程的公关同学非要不承认对去哪儿网的“诋毁门”、非要继续百般抵赖、非要继续拼凑不实内容恶意传播、非要逼我们发布出来或法庭相见的话，携程，你剩下的30亿市值还将蒸发几何?!”

　　而携程方面也不甘示弱，携程东北市场传播经理蒋海滨发布的博文《携程公关小兵告戴政副总裁大人书》同样不客气：“您说‘去哪儿’的负面新闻是我们在背后使坏，稍微有点常识的地球人都知道，这也实在太本末倒置了!您是不是太低估我们媒体朋友和广大网民的智商了?或者，咱宽容点说，您是不是把媒体朋友的智商和消费者的智商都当成和您一样了?”

　　与此同时，微博上的口水战高潮迭起，“去方代表”戴政独挑多名“携方代表”——包括两位认证用户：携程东北市场传播经理蒋海滨(@蒋海滨)，携程福建市场传播经理吴榕菁(@老榕菁益)，以及两名非认证用户(@trip旭东 @讯雷不及掩耳盗铃)。

　　经过了春节的短暂休息，双方的口水战未见缓和，反而更加剑拔弩张，被业界评价为“性情中人”的戴政甚至放了狠话：“我用人头跟这个携程安排的混蛋 @老榕菁益 赌一把刘先生事件。请所有网民作证，如果诈骗跟去哪儿网有关，我奉上脑袋。如果无关，请携程安排的这个混蛋 @老榕菁益 交出脑袋。验证方法由 @携程范敏 制定，双方找共同认可的五位第三方专家。我就不信了!”

　　2012年2月2日，戴政发给携程的一条短信被曝光引发媒体争相报道。其短信内容为：“如果你的员工@老榕菁益胆敢在我微博上再诬陷一次去哪儿网有诈骗，我就公开征集携程的投诉案例，整理成册交给央视315栏目组。我发誓我会动用一切力量让其有报道!我最后给你们一次机会让这个混蛋学会基于事实说话。”

　　携程方面显然对收到这样的短信大为恼火，携程旅行网市场策划与公关部总经理陆琰称“对去哪儿副总裁戴政辱骂携程员工、宣称公开征集携程负面、并威胁动用央视舆论进行报道的言行非常震惊。”

　　短信事件之后，去哪儿的应战明显更加积极。2月3日，去哪儿网公关部发布《致携程CEO范敏先生、副总裁丁晓亮的信》，信中称，去哪儿的消费者投诉案例均由携程发布，因此希望“范敏先生、丁晓亮先生可以提供这些消费者的联系方式”。

　　2月6日， 去哪儿发布声明，称未收到携程提供的投诉消费者的名单，要求携程要么1日内给出名单，要么就操纵媒体诋毁去哪儿网进行公开道歉。同时声明中还称已经启动相关法律程序，将采取进一步的法律措施。

　　对于去哪儿这份“最后通牒”，携程当天下午的回应显得颇为淡定：“对于最近去哪儿发布不实声明、辱骂携程员工等一系列行为，携程旅行网已掌握充分证据并保留进一步追责的权力。我们希望去哪儿能够专注服务，做好产品，不要再浪费公众媒体资源，携程旅行网不会参与任何一家企业为了炒作而自导自演的口水仗。”

　　至此，这场由火车票引发的战争暂告段落。 

　　罗生门之诋毁

　　在这场去携大战中，去哪儿网与携程网应战态度迥然不同。一个明战，去哪儿副总裁戴政亲自上阵，借助微博、博客等平台频频发声，公开谴责;另一个暗战，态度暧昧，携程方面包括CEO范敏、副总裁丁晓亮等高层都惜字如金，罕有回应，几则官方声明，都是短短百字了事。

　　2月6日下午，TechWeb采访了戴政，他对被曝光的短信中的粗口并不避讳，他说“(这)就是一个" 混蛋"的行为。我个人认为，@老榕菁益 就是个混蛋，至今我还这样认为。”戴政表示，自己多次给携程高层和员工发私信要求沟通，而且把自己的电话号码也给了对方，但是并没有收到回复。

　　“我手上有足够的证据证明携程公关部诋毁去哪儿，而携程高管涉嫌包庇员工，我非常希望携程能够公开进行反驳或者回应。”

　　随后，TechWeb致电携程CEO范敏，但是电话始终无法接通，致电资深营销副总裁汤澜，对方表示不方便接受采访。最后接通了携程网华北区市场传播经理范润君，她表示，就携程内部来说，“这完全不是一件特别大的事，不愿意配合去哪儿进行炒作”，所以携程进行了低调处理。而去哪儿向携程索要所谓的投诉消费者名单是没有道理的，因为这些报道与携程没有关系，只是在媒体在节假日期间做的常规性的自发报道。

　　相反的，范润君还表示，自去年六月开始，去哪儿将携程称为“邪程”，连发多篇携程的负面报道，目前携程已经掌握了相关证据，保留其进一步采取法律手段的权利。

　　到底有没有诋毁，谁诋毁谁，变成了罗生门事件。既然双方不无一致地提到诉诸法律，或许此事将很快会从口水事件上升至法律纠纷，孰对孰错，须待法院裁决。

　　新仇旧恨为那般

　　事实上，这不是去哪儿网和携程网的*次冲突。在半年之前，也有相似的故事上演。主角不变、剧情不变、观众不变，只是时间和背景做了更迭。

　　2011年6月，去携两方因为一次团购掀开了战争序幕。2011年6月10日，ID为“海南蓝蝴蝶”的网友在微博上爆料，携程旅行网一团购产品被网友拍下后，从原来的“0元团购”变为“0元*”，被指“摆乌龙”，不敢承担失误。由此事起，其后，去哪儿网两位高管和携程网几位员工在微博掀起骂战。

　　6月13日，一篇题为《酒店不满、消费者愤然 携程变身“邪程”》的文章开始在各网站流转。该文指责携程已变成利用行业垄断地位打压对手、阻碍行业发展的“邪程”。去哪儿网高管戴政在微博转发此文之后，引发诸多爆料，携程因此陷入了四面楚歌，前后受敌之境。

　　在线旅游行业里，去哪儿和携程，一个是新兴贵族，一个是龙头老大，一个依靠旅游垂直搜索引擎闯出了一片天地，一个依靠OTA模式稳坐多年头把交椅，二者分属于同一行业的不同层面，都被视为成长性良好的榜样公司，为何新仇旧恨不断?

　　北京第二外国语学院旅游管理系主任厉新建认为，去哪儿与携程的深层次矛盾在于，去哪儿通过提供产品的价格平台，建立的是供应商与消费者之间的直接联系，所以对携程的市场有消费者分流的影响。去哪儿在因技术创新，给消费者提供便利和更多选择方面，给供应商更多接触消费者方面做了很多有益的探索。

　　中国旅游研究院产业所博士杨彦锋对这场大战评价道：“就这件事情来说，并不是去哪儿的错，消费者难免因为误会而投诉。但是背后有没有人推一把，有没有炒作的成分，现在并不能确定。但是最终真相还是会不辨自明。”

　　互联网资深人士炳叔认为：“服务业不可能尽善尽美，两家应该把精力放在提高服务商。在市场不规范的情况向，恶意竞争也是竞争，他们两个继续打到明年315才好。”

　　而另一位不愿意透露姓名的业内人士的观点更是一针见血——导致其长期争斗不断的根本原因在于利益：“在线旅游行业的蛋糕虽然足够大，但无论你是用刀子、叉子或者筷子，模式虽有不同，但最终还是要落到蛋糕的分配上，就不免碰撞，不免竞争。”