双十一累坏客服？看智能客服机器人如何玩转“售前营销”

“机器人只适合用于售后”“机器人怎么可能代替人工营销？”“流量那么贵，客户越来越难搞定，人都无法解决的问题机器人怎么可能解决？”

随着越来越多的企业开始推行降本增效与精细化运营，业内关于客服机器人到底能不能用于售前的讨论也愈加激烈。从本质来看，大家的疑问无非【客服机器人技术是否能够成熟商用】以及【售前营销型机器人可以为企业提供什么价值】两方面。

本文将对这两点焦点问题深度剖析，以帮助企业决策者更加深入地判断“售前营销机器人到底行不行”。

客服机器人技术能否成熟商用

早期的客服机器人采用关键词匹配的技术进行问答接待，这种模式下，访客提问的关键词必须与知识库中的关键词相匹配。虽然机器人具备基础问答能力，但庞大的知识库维护成本、字面相似含义不同导致的识别误差，使得这一阶段的客服机器人仍不具备大规模商业应用的价值。

-常识别误差，难以大规模商用-

技术浪潮滚滚向前，自然语言处理技术的成熟与应用，为机器人带来问答能力的飞跃式突破。基于自然语言处理的客服机器人，不仅能理解孤立的词组，更能理解完整的语句，通过对访客的问题进行意图识别、语义分析等一系列智能化处理，匹配知识库中的答案，为访客提供较为精准的回答。

在实际应该过程中，自然语言处理技术常常搭配知识图谱来实现，此时的客服机器人具备一定的推理能力，可以像人类一样听懂、理解访客的意图，这也是客服产业链上下游普遍认可的主流趋势。

-快商通仿真营销客服机器人对话示例-

例如，快商通仿真营销客服机器人以知识图谱+多意图识别能力为核心，融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术，在提高对话智能性的同时，让机器人具备了自主营销能力。

-机器人自主营销获取联系方式-

快商通以营销获联为目标的任务驱动型客服机器人，是人工智能赋能企业数字化发展的新突破，相比关键词匹配模式，其答疑准确率提高了25%，意图识别准确率高达98%，业务水平已达到高级人工客服的85%，足够满足企业售前接待所需的问答能力与营销能力。

售前机器人能提供哪些价值

当前客服机器人发挥效用的主阵地无疑是【售后场景】：既能帮助企业处理大量重复咨询，又能够降低人工成本。而【售前场景】，流量越来越贵，获客成本日益飙升，更依赖人工客服个性化、针对性的话术进行营销，促使来之不易的高成本流量*程度完成销售转化。

那客服机器人在售前场景到底能提供什么价值？我们不妨来看看售前客户目前遇到的问题：

售前客服现状：

客服常常被大量无效对话干扰，精力分散，效率下滑，造成核心优质客户因无法及时跟进而损失，转化率提升难；

客服精力集中度有限，无法长时间保持*工作状态，精力与工作效率会随工作时长而呈下滑趋势；

无法24小时在线，即使安排夜班值班，但监管难度大，客服状态不稳定，易疲劳犯困，效益难以保障；

客服人员流动性大，培训成本高，优秀客服难招；

当前售前营销型客服机器人主要的使用方式为3种：自动化营销模式、人机协作辅助模式、对话过滤模式。

这种客服机器人+人工客服的全新人机协作营销模式，可将100%的人工精力集中到高质量访客，完全规避了无效对话对人工效率的干扰，实现整体售前接待效率的提升，成为业绩快速增长的核心突破口。当前快商通仿真营销客服机器人已广泛应用于医疗、教育培训、装修装饰、财税服务等各行业售前获客环节。

我们正处于人工智能高速发展的浪潮中，红利期稍转即逝，如何抢先一步更好把握智能化工具为当前增长停滞的营销困境带来突破性变革，无疑是企业管理者当下需解决的核心课题，售前营销接待从纯人工模式演变为人机协作模式无疑是大势所趋，愿大家都不是最后一个“吃螃蟹”的人。